Kualitas pelayanan publik dalam bidang perijinan di Kantor Camat Porsea

HASIBUAN, Tumpal Enryko, Dr. Muhadjir Darwin

2005 | Tesis | Magister Administrasi Publik

Kualitas pelayanan organisasi publik merupakan isu yang selalu menarik untuk dibahas, hal ini dikarenakan pelayanan publik merupakan sumber kelambanan, pungli dan inefisiensi. Menurut para pakar, citra organisasi pelayanan publik di negara berkembang termasuk Indonesia dalam melayani kepentingan masyarakat sangat buruk dibandingkan dengan organisasi swasta. Adapaun penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimanakah kualitas pelayanan publik dalam bidang perijinan di Kantor Camat Porsea dan untuk mengetahui faktorfaktor apa saja yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik dalam bidang perijinan di Kantor Camat Porsea. Kualitas pelayanan publik akan diukur dari 5 (lima) dimensi, yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Sementara faktor-faktor yang mempengaruhi yaitu struktur organisasi (pembagian kerja dan pendelegasian wewenang) dan sumber daya manusia (kualitas dan kuantitas pegawai) Untuk menjawab tujuan penelitian ini, penelitian menggunakan metode penelitian kualitatif deskriftif, dengan lokasi penelitian di Kantor Camat Porsea. Pengumpulan data dilakukan dengan observasi, wawancara mendalam, serta penelaahan dokumen dan peraturan yang terkait. Kualitas pelayanan publik dalam bidang perijinan diukur dari dimensi tangibles menunjukkan bahwa fasilitas, sarana dan peralatan serta penampilan pegawai masih perlu mendapat perhatian dan pembenahan; dimensi reliability, belum terwujudnya kesesuaian janji dan pelaksanaan dari pelayanan; dimensi responsiveness menunjukkan bahwa pegawai belum mempunyai keinginan untuk menyelesaikan urusan secepat mungkin; dimensi assurance menunjukkan bahwa pegawai belum dapat memberikan penjelasan dan penanganan secara baik terhadap permasalahan yang dihadapi oleh responden; dan dari dimensi empathy menunjukkan pelayanan belum memberikan perhatian yang khusus untuk menyelesaikan urusan. Sedangkan dari faktor-faktor berpengaruh yaitu struktur organisasi menunjukkan bahwa belum ada uraian tugas yang jelas tentang tugas pokok dan fungsi dari pegawai dan pendelegasian wewenang yang tidak disertai dengan pertimbangan kemampuan dan pendidikan dari pegawai; dan dari segi sumber daya manusia, baik dari tingkat pendidikan formal dan dari tingkat pendidikan dan pelatihan dapat dikatakan masih rendah. Hal ini dapat dilihat dari jumlah pegawai yang memiliki latar belakang pendidikan formal dari sekolah menengah atas dan sekolah lanjutan tingkat pertama sementara berdasarkan pendidikan dan pelatihan teknis yang dibutuhkan dalam pelaksanaan pelayanan perijinan belum didapat kecuali pendidikan dan pelatihan secara struktural. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan publik dalam bidang perijinan di Kantor Camat Porsea belum memuaskan masyarakat. Untuk itu disarankan agar segera diadakan perbaikan-perbaikan terhadap kelemahan-kelemahan yang masih dialami, seperti telah disebutkan di atas.

Public service organization quality has been an interesting issue to discuss, as it is pione to delag, illegal tarif of delay, and inefficiency. According to many experts, the image of public service organization in serving the public interest in developing countries, including Indonesia is lower compared to private organization. The objectives of this research were to know the quality of public service organization in licensing at Kecamatan Porsea and to know the factors influenced the public services quality. Public services quality was measured by 5 dimensions of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and emphatic. While the influenced factors were organizational structure (work division and empowerment) and human resources (quality and quantity of employees). To respond the objectives of this research, the researcher used descriptive method by qualitative approaches. The location of this research was at Kecamatan Porsea. The data were collected using questionnaire, observation, in depth interview, and analysis of related documents and rules. Public services quality in licensing on the basis of tangible showed that the facilities, tools as well as performance of employees should be paid attention and tidied up. The reliability dimension showed that the service has not been given suitable with the promised. Responsiveness dimension showed that the employees have less desire to complete the job as fast as possible. The dimension of assurance showed that the employees could not give good and satisfied explanation and handling toward the problems faced by respondents, and for the dimension of emphatic, it as known that the employees did not give special care to solve problems. For the influenced factors; the organizational structure showed there was no clear description between the principal job and function of each employee and the empowerment was not followed by the consideration in competence and educational level of each employee. In the human resources, aspect, both in quality and quantity, was low. It could be seen on the low number of employee who have skills based on education and technical training needed in implementing the service. Therefore, it could be concluded that the public service quality in licensing field at Kecamatan Porsea have not satisfied the public, yet. So the writer suggested in order to make correction as soon as possible toward the weaknesses as described above.

Kata Kunci : Pelayanan Publik,Perijinan,Kualitas Layanan