Analisis kinerja pelayanan publik :: Studi kasus Perusahaan Air Minum Kota Cirebon

DAMON, Juddy Janto, Dr. Yeremias T. Keban

2005 | Tesis | Magister Administrasi Publik

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur dan mengevaluasi kinerja selama kurun waktu tahun 2003 dan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja pelayanan publik pada PDAM Kota Cirebon. Penilaian terhadap tingkat kinerja tersebut berdasarkan Keputusan Menteri Dalam Negeri Republik Indonesia Nomor 47 Tahun 1999 tanggal 31 Mei 1999 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Perusahaan Daerah Air Minum. Untuk menjawab tujuan penelitian digunakan beberapa konsep, yakni, konsep kinerja pelayanan publik, konsep tentang PDAM, faktorfaktor yang mempengaruhi kinerja organisasi. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dengan cara studi lapangan, yaitu dengan cara melakukan pengamatan pada obyek penelitian, wawancara dan diskusi dengan pihak manajemen perusahaan dan pihak-pihak lain yang terkait. Studi lapangan ini dilakukan untuk mengidentifikasi faktor-faktor strategis internal dan eksternal yang dimiliki perusahaan dan penentuan bobot dan rating masing-masing faktor tersebut. Sedangkan data sekunder yang digunakan adalah data keuangan, yaitu neraca, laporan laba rugi dan data non keuangan yang mencakup aspek operasional dan administrasi. Hasil analisis yang diperoleh menunjukkan bahwa kinerja PDAM Kota Cirebon tahun 2003 diperoleh nilai kinerja 60,68 dengan katagori baik. Faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja pelayanan PDAM Kota Cirebon meliputi: 1) Komunikasi dimana 76,7% pelanggan memilih menggunakan media komunikasi langsung, 7,5% melalui brosur. Frekuensi berkomunikasi, 96.7% pelanggan hanya datang satu kali ke kantor PDAM pada saat membayar tagihan rekening bulanan. 75,8% pelanggan bersikap positif terhadap program pelayanan komunikasi. 2) Tingkat Kepuasaan Pelanggan Terhadap Pelayanan dimana 79,2% pelanggan merasa puas terhadap pelayanan, sisanya 15,8% merasakan kurang puas dan hanya 5% yang merasa tidak puas. 3) Persepsi Pelanggan Terhadap Citra Perusahaan, dimana 66,6% pelanggan mempersepsikan citra perusahaan baik dan 19,2% pelanggan yang mempersepsikan sedang dan hanya 14,2% yang mempersepsi kurang.

This research aims at measuring and evaluating performance of Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) during the period of 2003 and also determining the strategy of development of PDAM Tirta Dharma Cirebon City. Assessments to level of the performance based on Minister for Internal Affairs’ decree Number 47/1999 dated May 31, 1999 about Guidance of Performance Assessment of Company of Drinking Water Area. For that aim above, is used same concept ; public service performance, PDAM, factors influence organization performance. Data used are primary and secondary data. Primary data acquired by field study, that are by conducting interview and discussion about perception of the object perceived by unrighteous related company’s management and other parties. The field study is conducted to identify internal and external strategic factors influencing the company and also to determine the weights and rating of each factor. Whereas the field study is done to get the primary data, financial data are used as the secondary data. Notwithstanding, non-financial data are also included such as the operational and administration aspects. Results of the analysis indicate that is : performance of PDAM of Cirebon City in 2003 is 60.68, that is categorized as“good” category. Same factors influenced services performance are: 1) communication that 76,7% constumer use direct communication media, 7,5% by brocures. The communication frequency that 96.7% constumer only came to PDAM office while paying monthly debet. 75,8% constumer act positively attitude for communication programme. 2) constumer satisfication level where 79,2% constumer feel good and 15,8% constumer feel not enough good and only 5% constumer feel not good. 3) constumer perseption to company emage that are 66,6% constumer perseption are good and 19,2% constumer perseption are enough good and only 14,2% constumer perseption are less

Kata Kunci : Kinerja Layanan,PDAM