Praktik Komunikasi Asertif Dalam Pengelolaan Kecemasan (Studi Kasus Account Representative Wilayah Dalam Kegiatan Konseling Perpajakan di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Karanganyar Pada Tahun 2025)

Samuel Rendy Hernawan, Dr. Muhamad Sulhan, S.IP., M.Si.

2026 | Tesis | S2 Ilmu Komunikasi

Penelitian ini mendeskripsikan praktik komunikasi asertif yang diterapkan Account Representative (AR) wilayah di KPP Pratama Karanganyar dalam mengelola kecemasan wajib pajak selama proses konseling perpajakan pada tahun Penelitian ini mendeskripsikan praktik komunikasi asertif yang diterapkan Account Representative (AR) wilayah di KPP Pratama Karanganyar dalam mengelola kecemasan wajib pajak selama proses konseling perpajakan pada tahun 2025. Berpijak pada kerangka teori komunikasi asertif Alberti dan Emmons serta person-centered approach Carl Rogers, penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam dengan lima AR wilayah, enam wajib pajak, dan satu Kepala Seksi Pengawasan dan Konsultasi, yang dipadukan dengan observasi partisipan dan analisis dokumen. Penelitian menemukan bahwa kecemasan wajib pajak merupakan fenomena nyata yang bermanifestasi secara fisiologis, kognitif, dan perilaku, dengan perbedaan karakteristik antara wajib pajak UMKM yang cenderung menunjukkan kecemasan secara terbuka dan wajib pajak PKP yang lebih bersikap defensif-antisipatif. Dalam merespons kondisi tersebut, AR wilayah mengintegrasikan tiga komponen komunikasi asertif secara adaptif yaitu komponen verbal yang memadukan ketegasan substansi dengan kepekaan relasional,  komponen non-verbal yang merespons nilai-nilai budaya Jawa setempat, serta komponen kognitif berupa pengelolaan pikiran internal dalam menghadapi wajib pajak yang resisten. Selain itu, penelitian mengidentifikasi adanya transformasi perspektif AR wilayah dari orientasi prosedural menuju pendekatan yang lebih berpusat pada kondisi individual wajib pajak. Secara keseluruhan, hasil studi menunjukkan bahwa komunikasi asertif dalam konseling perpajakan di Karanganyar beroperasi pada dua lapisan yaitu teknis dalam penyampaian informasi, dan relasional dalam membangun kepercayaan sebagai fondasi interaksi.

This research describes assertive communication practices implemented by Regional Account Representatives (AR) at KPP Pratama Karanganyar in managing taxpayer anxiety during tax counseling processes in 2025. Drawing on Alberti and Emmons’ assertive communication theory and Carl Rogers’ person-centered approach, the research employs a qualitative approach using a case study method. Data were collected through in-depth interviews with five Regional ARs, six taxpayers, and one Head of the Supervision and Consultation Section, supplemented by participant observation and document analysis. The research finds that taxpayer anxiety is a genuine phenomenon manifested physiologically, cognitively, and behaviorally, with distinct characteristics between UMKM taxpayers who tend to express anxiety overtly and PKP taxpayers who display more defensive-anticipatory responses. In addressing these conditions, Regional ARs adaptively integrate three assertive communication components: the verbal component, which combines substantive firmness with relational sensitivity; the non-verbal component, which is responsive to local Javanese cultural values; and the cognitive component, involving internal thought management when facing resistant taxpayers. Additionally, the research identifies a perspective transformation among Regional ARs, shifting from procedural orientation toward an approach more centered on individual taxpayer conditions. Overall, the findings indicates that assertive communication in tax counseling at Karanganyar operates on two layers: the technical layer of information delivery, and the relational layer of building trust as the foundation of interaction.

Kata Kunci : komunikasi asertif, Account Representative, kecemasan wajib pajak, konseling perpajakan, person-centered approach.