Mutu Pelayanan Rumah Potong Hewan Poheram Yoka Jayapura

SIMBOLON, Erkanus, Prof.Dr. Agus Dwiyanto

2005 | Tesis | Magister Administrasi Publik

Pelayanan masyarakat (public service) yang bersumber dari lembaga pemerintah, swasta, ataupun BUMN/BUMD selama ini masih dianggap kurang memuaskan karena dirasakan masih berbau nepotisme, tidak transparan, berbelitbelit, biaya ekonomi tinggi, tidak responsif, tidak akuntabel, dan seterusnya. Akan tetapi seiring dengan bergulirnya arus reformasi maka tuntutan masyarakat akan adanya pelayanan yang lebih bermutu semakin meningkat pula. Pelayanan yang bermutu adalah pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Oleh karena itu rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana mutu pelayanan Rumah Potong Hewan Poheram Yoka Jayapura (RPH PYJ) dan faktorfaktor apa yang mempengaruhi mutu pelayanan? Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui bagaimana mutu pelayanan RPH PYJ dan faktor-faktor apa yang mempengaruhi mutu pelayanan. Manfaat yang dapat dipetik adalah untuk memberikan masukan dan saran-saran bagi RPH PYJ dalam memperbaiki pelayanannya di masa yang akan datang, juga sebagai wacana dalam memperbaiki mutu pelayanan Rumah Potong Hewan secara umum di Indonesia. Dalam penelitian ini logika teoritis (logika berpikir) yang digunakan adalah pertama, sejauh mana aspek-aspek mutu pelayanan dan faktor-faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan dapat terpenuhi dengan baik. Kedua, bagaimana faktor-faktor tersebut dapat mempengaruhi mutu pelayanan. Mutu pelayanan mempunyai aspek-aspek: kemampuan pelayanan, daya tanggap, kehandalan, jaminan, keadilan dan informasi yang terdiri dari 26 indikator. Faktor-faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan mencakup: kompetensi sumber daya manusia, sarana-prasarana dan sistem insentif-disinsentif dengan 13 indikatornya. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kualitatif. Jenis penelitian adalah deskriptif kualitatif. Teknik pengumpulan data secara: wawancara, observasi, kuesioner, dan teknik dokumentasi. Unit analisis adalah Rumah Potong Hewan Poheram Yoka Jayapura dengan fokus penelitian mutu pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Responden terdiri dari pejagal sebagai pelanggan 8 orang, petugas pemotongan 10 orang, staf RPH 3 orang dan pimpinan RPH, dengan pengambilan sampel secara acak (random). Teknik analisis data yang digunakan adalah reduksi data, sajian data dan verifikasi data. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa mutu pelayanan dengan 26 indikator sebagai berikut: 18 indikator memberikan hasil memuaskan (69%), 7 indikator kurang memuaskan (26%) dan 2 indikator tidak memuaskan (5%). Faktor-faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan yaitu kompetensi sumber daya manusia, ketersediaan sarana-prasarana serta sistem insentif-disinsentif dengan 13 indikator menunjukkan hasil yang baik. Kesimpulannya adalah: pertama, mutu pelayanan RPH PYJ baik karena sebagian besar indikator mutu pelayanan dapat memenuhi harapan pelanggan. Kedua, sumber daya manusia yang relatif baik, sarana-prasarana yang memadai dan sistem insentif-disinsentif yang diterapkan secara baik akan menghasilkan mutu pelayanan yang baik pula. Rekomendasi penulis adalah: 1.Mempertahankan dan meningkatkan terus aspek-aspek mutu pelayanan yang sudah baik. 2. Mempertahankan dan meningkatkan faktor-faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan agar tetap baik. 3. Aspek-aspek yang belum memenuhi harapan pelanggan agar mendapat perhatian lebih serius dan pembinaan yang lebih baik lagi yaitu aspek-aspek ketidaknyamanan dengan fokus pada kebiasaan karyawan minum mabuk, ketidak tepatan jam mulai pemotongan dengan meningkatkan displin, komunikasi dengan meningkatkan daya tanggap terhadap keluhan dan mengoptimalkan fungsi kotak saran, meningkatkan sifat ramah-tamah dan menghilangkan kebiasaan negatif karyawan.

The public service, which comes from the state, private and BUMN/BUMD institutions, recently, is considered to be less satisfactory, because it is of nepotism, no transparency, complication, high-cost, irresponsiveness, unaccountability, etc. However, in terms of reformation flows, social demand for high quality service increases, including Rumah Potong Hewan (RPH) Poheram Yoka Jayapura (PYJ) service. The quality service is a service which may give satisfaction to customers as the service receivers. Therefore, the problem definition in this study is how the quality of service of RPH PYK and what factors affect the quality of service is? The objective of the study was to examine how is the quality of service of RPH PYJ and what factors affected the quality service? The benefits were to give inputs and recommendations for RPH PYJ in improving future service, also as discourse in improving the quality of service of RPH generally in Indonesia. In this study, theoretical logics (thinking logics) used were: first, how aspects of quality of service and factors affecting the quality of service could be met well; second, how could the factors affect the quality of service. The quality of service has aspects: capability of service, responsiveness, reliability, assurance, distribution and communication consisting of 23 indicators. The factors affecting the quality of service included: competency of human resources, instruments and infrastructure, incentives-disincentives with their 13 indicators. Methods used in this study were qualitative study methods. The study types were descriptive-qualitative. Data were collected by interview, observation, questionnaires, and documentation. Analysis units were RPH PYJ whose study focused on the quality service given to the customers. Respondents consisted of 5 butchers, 10 slaughters, 3 RPH staffs, and 1 RPH leader. The data were analyzed by reduction, review, and verification. The results of study indicated that the quality service with 4 variables and 23 indicators gave the following results: 15 indicators gave satisfactory result (60%), 7 indicators were less satisfactory (32%), and 2 indicators were dissatisfactory (8%). Whereas, the factors affecting the quality service were competency of HR, available instrument & infrastructures and incentive and disincentive systems with 13 indicators indicated adequately good results. The conclusions are as follows: first, the quality of service in RPH PYJ is good, because most of indicators of quality of service could meet the customers’ expectation. Second, the relatively better human resources, adequate instruments and infrastructures, and the applied well incentive and disincentive systems, would produce good quality of service. The recommendations are as follows: (1) we should maintain and improve continuously the aspects of good quality of service; (2) we should maintain and improve factors affecting the quality of service in order to keep good; (3) aspects that had not met the customers’ expectation in order that they are paid attention seriously and constructed well, such as, the following aspects: unpleasant things with focus on habits of drunk employees, unfit of hour to slaughtering by improving discipline, communication by improving responsiveness to complaints and optimizing functions an advice box, improving friendliness, and eliminating negative habits.

Kata Kunci : Pelayanan Publik,Mutu Layanan,Rumah Potong Hewan, public service, quality, satisfactory