Pelayanan yang berorientasi kepada pelanggan dalam pembuatan KTP di Kecamatan Pontianak Selatan

SUKARYADI, Prof.Dr. Agus Dwiyanto

2005 | Tesis | Magister Administrasi Publik

Pelayanan pembuatan KTP di Kecamatan Pontianak Selatan mendapat banyak keluhan dari masyarakat. Keluhan yang disampaikan masyarakat berupa tidak adanya kepastian biaya dan waktu penyelesaian, petugas tidak berada di kantor, dan sikap petugas yang kurang responsif terhadap masyarakat. Dalam kondisi kualitas pelayanan yang masih rendah tersebut, Pemerintah Kota Pontianak mengeluarkan kebijakan untuk melakukan razia KTP. Masyarakat yang tertangkap tidak memiliki KTP didenda sebesar Rp. 15.000. Razia KTP ini banyak mendapat sorotan dari masyarakat. Keinginan masyarakat sebelum melakukan razia KTP, Pemerintah Kota Pontianak terlebih dahulu memberikan pelayanan yang baik dalam pembuatan KTP, atau dengan kata lain memberikan pelayanan yang berorientasi kepada pelanggan dalam pembuatan KTP. Tujuan penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan proses pelayanan yang berorientasi kepada pelanggan dalam pembuatan KTP di Kecamatan Pontianak Selatan dan untuk mengetahui permasalahan-permasalahan yang dihadapi, serta untuk mencarikan solusi dari permasalahan yang dihadapi dalam pelayanan pembuatan KTP. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif. Teknik pengumpulkan data yang dipergunakan adalah observasi, wawancara dan dokumentasi. Definisi konseptual dari pelayanan yang berorientasi kepada pelanggan adalah pemberian pelayanan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dengan mengutamakan kepuasan pelanggan. Adapun indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah 1. Kemauan mendengar suara pelanggan. 2. Adanya kejelasan dan kepastian pelayanan. 3. Perlindungan terhadap hak-hak pelanggan. 4. Etika pelayanan. 5. Kenyamanan tempat pelayanan. Kesimpulan penelitian ini adalah Pelayanan dalam pembuatan KTP di Kecamatan Pontianak Selatan masih belum berorientasi kepada pelanggan. Hal ini terlihat dari 1. Kemauan petugas untuk mendengarkan suara pelanggan masih rendah. 2. Kepastian pelayanan mengenai persyaratan, prosedur, biaya, dan waktu penyelesaian pembuatan KTP masih belum ada. 3. Perlindungan terhadap hak-hak pelanggan masih belum ada. 4. Etika pelayanan yang baik juga belum dimiliki oleh petugas. 5. Tempat pemberian pelayanan KTP terlalu sempit, sehingga membuat pelanggan merasa tidak leluasa. Untuk mewujudkan pelayanan yang berorientasi kepada pelanggan dalam pembuatan KTP direkomendasikan hal-hal sebagai berikut : 1. Persyaratan dan prosedur pembuatan KTP harus lebih disederhanakan. 2. Petugas pemberi pelayanan yang meminta tambahan biaya diluar tarif resmi harus ditegur dan dijatuhi sanksi. 3. Pada saat kegiatan apel bendera dan senam kesegaran jasmani yang dilaksanakan hari Senin dan hari Jum’at sebaiknya ditunjuk petugas untuk menunggu di loket pelayanan guna melayani pelanggan. 4. Etika pelayanan yang baik harus ditumbuhkan dalam diri petugas pemberi pelayanan. 5. Sebaiknya diciptakan semangat kompetisi dalam pelayanan pembuatan KTP, dengan cara memberikan kewenangan kepada seluruh Camat di wilayah Pemerintah Kota Pontianak untuk melakukan pembuatan KTP seluruh masyarakat di wilayah Pemerintah Kota Pontianak.

The service of residency card making in South Pontianak district gets many complaints from citizen. Complaints conveyed by citizen are in the form of the absence of cost uncertainty and completion time, no administraator lies at the office, and less responsive administrator’s attitude toward people. In the still low service condition, Pontianak Town Administration issued a policy to perform residency card raid. This residency card raid gets many responses from people. What people wants was before conducting residency raid, Pontianak Town Administration first gave good service in the making of residency card; or in other words, giving customer-oriented service in the making of residency card. This research aimed at describing the processes of customeroriented service in the making of residency card in South Pontianak district as well as finding out facing problems in the making of residency card. This research used qualitative, descriptive method. Data collection techniques applied were observation, interview, and documentation. Conceptual definition of customer-oriented service is a service making to meet customer need by prioritizing customer satisfaction. Indicators used within this research were: 1) goodwill to listen to customer’s voice, 2) the existence of service certainty and clarity, 3) the protection to the customer’s rights, 4) service ethics, and 5) the pleasure of service sites. The conclusions of this research were the service of residency card making in South Pontianak district was not still directed to customer. This can be seen from: 1) administrator’s goodwill to listen to customer’s voice was still low, 2) service certainty of requirements, procedures, costs, and completion time of residency card making were still not appear, 3) protection to the customer’s rights was still absent, 4) good service ethics was also was not owned yet by administrators, and 5) residency card making service sites were too narrow, so made administrators felt no discretion. In order to realize customer-oriented service in the making of residency card, it is recommended as follows: 1. The requirements and procedures of residency card making ought to be simplified. 2. The servant administrators who ask for overhead out of formal rate had to be admonished and sanctioned. 3. In the time of flag appeal and physic fresh gymnastics activities carried out in Monday and Friday, it should be pointed an administrator who stay in the service locket to serve the customer. 4. Good service ethics must be implanted within service administrator’s self. 5. It should be created competition spirit in the service of residency card making, by mean giving authority to entire district heads throughout Pontianak Town area to make residency card of all people in Pontianak Town Administration.

Kata Kunci : Pelayanan Publik,Pembuatan KTP