Analisis Kepuasan Pengguna Aplikasi E-wallet DANA Menggunakan Metode E-SERVQUAL dan Importance Performance Analysis (IPA) Pada Generasi Z

Dian Yulaikha Ambarsari, Dr. Agusta Ika Prihanti Nugraheni, S.E., M.B.A.

2026 | Tugas Akhir | D4 PERBANKAN

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis kualitas layanan pada aplikasi e-wallet DANA menggunakan metode E-SERVQUAL dan Importance Performance Analysis (IPA). Metode ini digunakan untuk mengukur tingkat kinerja dan signifikansi kualitas layanan pada aplikasi e-wallet DANA. Responden dari penelitian adalah pengguna aplikasi e-wallet DANA yang merupakan Generasi Z atau berumur 17-27 tahun. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner. Alat uji IBM SPSS 25 Statistic selanjutnya digunakan untuk mengolah data yang dihasilkan guna menentukan uji validitas dan reliabilitas. E-SERVQUAL dan Importance Performance Analysis (IPA) dilakukan untuk mengidentifikasi atribut layanan yang penting untuk dipertahankan maupun ditingkatkan guna meningkatkan kepuasan pengguna. 

Berdasarkan hasil analisis menunjukkan bahwa pengguna Generasi Z merasa cukup puas terhadap layanan aplikasi e-wallet DANA, namun masih terdapat kesenjangan antara harapan dan kinerja layanan dengan nilai rata-rata gap sebesar -0,27 dan tingkat kesesuaian sebesar 94%. Dimensi dengan kesenjangan terbesar terdapat pada System Availability, Privacy, dan Responsiveness. Berdasarkan hasil Importance Performance Analysis (IPA), layanan yang menjadi prioritas utama perbaikan berada pada Kuadran I, yaitu ketetapan layanan customer service, kemudahan refund, dan keamanan pengguna. 

The purpose of this study was to analyze service quality on the DANA e-wallet application using E-SERVQUAL and Importance Performance Analysis (IPA). These methods were used to measure the performance level and significance of service quality on the DANA e-wallet application. Respondents were DANA e-wallet users aged 17-27 years old, who were part of Generation Z. This study employed a quantitative approach, collecting data through questionnaires. IBM SPSS 25 Statistics was then used to process the resulting data to determine validity and reliability. E-SERVQUAL and Importance Performance Analysis (IPA) were conducted to identify important service attributes to maintain or improve to increase user satisfaction.

The analysis showed that Generation Z users were quite satisfied with the DANA e-wallet application. However, there was still a gap between expectations and service performance, with an average gap of -0.27 and a conformity level of 94%. The dimensions with the largest gaps were System Availability, Privacy, and Responsiveness. Based on the results of the Importance Performance Analysis (IPA), the services that are the top priority for improvement are in Quadrant I, namely customer service consistency, ease of refunds, and user security.

Kata Kunci : E-SERVQUAL, IPA, Kualitas Layanan, Kepuasan Pengguna