Analisis Tingkat Literasi Digital, Kualitas Layanan Aplikasi, dan Kepuasan Nasabah Dalam Menggunakan Aplikasi Tring! by Pegadaian (Studi Kasus Nasabah Pegadaian Area Yogyakarta Cabang Sentul)

Hairul Anam, Fitri Damayanti Berutu, S.E., S.S., M.Sc.

2026 | Tugas Akhir | D4 PERBANKAN

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mendeskripsikan tingkat literasi digital, kualitas layanan aplikasi, serta tingkat kepuasan nasabah dalam menggunakan aplikasi Tring! by Pegadaian pada nasabah Pegadaian Cabang Sentul. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh transformasi digital yang dilakukan PT Pegadaian melalui peluncuran aplikasi Tring! sebagai pengganti Pegadaian Digital Service, sekaligus tantangan adopsi teknologi di kalangan nasabah yang mayoritas berusia di atas 45 tahun dan masih rendahnya literasi digital masyarakat Indonesia. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui kuesioner berbasis skala Likert’s 1–5. Jumlah sampel sebanyak 175 responden yang merupakan nasabah aktif pengguna aplikasi Tring! by Pegadaian Cabang Sentul. Analisis data meliputi uji validitas, reliabilitas, statistik deskriptif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ketiga dimensi penelitian berada dalam kategori Sangat Tinggi. Tingkat literasi digital (X1) memperoleh nilai mean 4,35, kualitas layanan aplikasi (X2) sebesar 4,28, dan kepuasan nasabah (X3) sebesar 4,32. Secara rinci, seluruh indikator pada ketiga dimensi mendominasi jawaban “Setuju” dan “Sangat Setuju”. Literasi digital menjadi dimensi dengan nilai tertinggi, diikuti kepuasan nasabah, sedangkan kualitas layanan aplikasi menjadi nilai terendah meskipun masih dalam kategori sangat tinggi. Item dengan nilai terendah terdapat pada aspek stabilitas dan kecepatan aplikasi (X2.10). Penelitian ini menyimpulkan bahwa nasabah Pegadaian Cabang Sentul telah memiliki literasi digital yang baik, menilai kualitas aplikasi Tring! positif, dan merasa sangat puas dengan layanan tersebut. Temuan ini sejalan dengan kerangka Technology Acceptance Model (TAM) dan Expectation-Confirmation Theory (ECT). Penelitian ini diharapkan dapat memberikan rekomendasi bagi PT Pegadaian untuk terus meningkatkan kualitas aplikasi serta memperluas program literasi digital bagi nasabah baru dan usia lanjut.

This research aims to analyze and describe the level of digital literacy, application service quality, and customer satisfaction level in using the Tring! by Pegadaian to customer of Pegadaian Sentul Branch. This research is based on the digital transformation carried out by PT Pegadaian through the launch of the Tring application! As a substitute for Pegadaian Digital Service, as well as the challenge of technology adoption among the majority of customers who are over 45 years old and the digital literacy of the Indonesian people is still low. The research uses a descriptive quantitative approach with data collection techniques through a questionnaire based on Likert’s scale of 1–5. The sample number is 175 respondents who are active customers of Tring! Pegadaian Sentul Branch. Data analysis includes validity test, reliability, descriptive statistics. The research results show that all three research dimensions are in the Very High category. The digital literacy level (X1) obtained a mean value of 4,35, the quality of application services (X2) was 4,28, and customer satisfaction (X3) was 4,32. In detail, all indicators in all three dimensions dominate the answers “Agree” and “Strongly Agree”. Digital literacy becomes the dimension with the highest value, followed by customer satisfaction, while the quality of application service becomes the lowest value even though it is still in the very high category. The item with the lowest value is in the aspect of stability and application speed (X2.10). This research concludes that customers of Pegadaian Sentul Branch have had good digital literacy, assessing the quality of the Tring application! Positive, and feel very satisfied with the service. This finding is in line with the Technology Acceptance Model (TAM) and Expectation-Confirmation Theory (ECT) framework. This research is expected to provide recommendations for PT Pegadaian to continue to improve the quality of the application and expand the digital literacy program for new and elderly customers.

Kata Kunci : Keywords: Digital Literacy, Application Service Quality, Customer Satisfaction, Tring! by Pegadaian, Digital Transformation