ANALISIS DESKRIPTIF KUALITAS LAYANAN APLIKASI, KEPERCAYAAN, DAN LOYALITAS PENGGUNA SEABANK DI YOGYAKARTA

Lativa Nurul Anjani, Fitri Damayanti Berutu, S.E., S.S., M.Sc.

2026 | Tugas Akhir | D4 PERBANKAN

Pertumbuhan pesat perbankan digital di Indonesia telah meningkatkan ketergantungan masyarakat pada aplikasi perbankan seluler sebagai media utama untuk transaksi keuangan. Studi ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kualitas layanan, kepercayaan, dan loyalitas pengguna terhadap SeaBank di Yogyakarta. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif dengan data kuesioner yang dikumpulkan dari 150 responden yang aktif menggunakan SeaBank. Data yang dikumpulkan dianalisis menggunakan metode statistik deskriptif, termasuk mean, median, dan modus. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengguna umumnya mempersepsikan SeaBank secara positif dalam hal kualitas layanan dan kepercayaan. Fitur-fitur seperti kemudahan penggunaan, kecepatan transaksi, dan keamanan data berkontribusi pada persepsi positif pengguna. Namun, beberapa aspek, termasuk stabilitas aplikasi selama penggunaan puncak dan responsivitas layanan pelanggan, masih mendapat evaluasi yang relatif rendah. Dalam hal loyalitas, sebagian besar responden menunjukkan keinginan untuk terus menggunakan SeaBank, meskipun beberapa pengguna masih tertarik untuk membandingkan layanan dengan bank digital lainnya. Secara keseluruhan, studi ini menyimpulkan bahwa SeaBank telah mencapai tingkat persepsi pengguna yang baik di Yogyakarta, khususnya terkait kualitas layanan dan kepercayaan, yang juga mendukung loyalitas pengguna.

The rapid growth of digital banking in Indonesia has increased public reliance on mobile banking applications as the primary medium for financial transactions. This study aims to analyze the level of service quality, trust, and user loyalty toward SeaBank in Yogyakarta. The research employed a quantitative descriptive approach using questionnaire data collected from 150 respondents who actively use SeaBank. The collected data were analyzed using descriptive statistical methods, including mean, median, and mode. The findings indicate that users generally perceive SeaBank positively in terms of service quality and trust. Features such as ease of use, transaction speed, and data security contributed to positive user perceptions. However, several aspects, including application stability during peak usage and responsiveness of customer service, still received relatively lower evaluations. In terms of loyalty, most respondents showed willingness to continue using SeaBank, although some users were still interested in comparing services with other digital banks. Overall, the study concludes that SeaBank has achieved a good level of user perception in Yogyakarta, particularly regarding service quality and trust, which also support user loyalty.

Kata Kunci : Kata kunci: perbankan digital, loyalitas, kualitas layanan, kepercayaan