Kualitas layanan dan minat berkunjung kembali pasien rawat jalan di Rumahsakit Panti Rahayu Yakkum Purwodadi Grobogan Jawa Tengah

SUNARIMA, dr. Tjahjono Kuntjoro, MPH.,DrPH

2005 | Tesis | S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat

Adanya komplain pasien terhadap layanan dan semakin berkurangnya jumlah kunjungan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Panti Rahayu Yakkum Purwodadi, mendorong peneliti melakukan penelitian dengan judul “Kualitas Layanan dan Minat Berkunjung Kembali Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Panti Rahayu Yakkum Purwodadi Kabupaten Grobogan Jawa Tengah”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kualitas layanan, kepuasan pasien, dan minat berkunjung kembali pasien rawat jalan di RS. Panti Rahayu Yakkum Purwodadi. Jenis penelitian ini adalah penelitian analytic dengan rancangan penelitian cross-sectional. Unit analisis penelitian ini adalah pasien rawat jalan di RS. Panti Rahayu Yakkum Purwodadi. Jumlah sampel sebesar 67 responden dari klinik umum, 65 responden dari klinik penyakit dalam, dan 56 responden dari klinik anak. Total sampel 188 responden. Metode pengambilan sampel menggunakan metode probabilitas dengan sistematic sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan alat penelitian berupa kuesioner yang diberikan langsung kepada responden. Penelitian dilakukan mulai dari awal bulan Pebruari sampai awal Maret tahun 2005. Pengujian hipotesis dengan regresi linear sederhana dan moderated regression analysis. Kualitas layanan, kepuasan pasien, dan minat berkunjung kembali masing-masing memiliki nilai sikap responden yang positif. Hanya 23,6 % variasi minat berkunjung kembali disebabkan oleh variasi kualitas layanan, Layanan rawat jalan RS. Panti Rahayu berkualitas dan memuaskan pasien. Pasien berminat berkunjung kembali rawat jalan di RS. Panti Rahayu. Kualitas layanan (berdasarkan kinerja dan kualitas layanan secara keseluruhan) berpengaruh secara signifikan terhadap minat berkunjung kembali pasien rawat jalan di RS. Panti Rahayu Yakkum Purwodadi (t=7.590; p<0.001). Kepuasan pasien tidak mempengaruhi hubungan antara kualitas layanan dan minat berkunjung kembali pasien rawat jalan di RS. Panti Rahayu Yakkum Purwodadi (p > 0,1). Tidak terdapat perbedaan minat berkunjung kembali antara pasien lama dan baru rawat jalan di RS. Panti Rahayu Yakkum Purwodadi. RS Panti Rahayu harus lebih mengutamakan kualitas layanan dalam melayani pasien daripada memberikan kepuasan pasien. Kualitas layanan harus selalu ditingkatkan agar meningkatkan minat berkunjung kembali pasien rawat jalan di RS. Panti Rahayu Yakkum Purwodadi.

Complain of patients about service has occurred and gradually decreased number of patients visit, motivated us to do this research. The head of this research is “Service Quality and Revisit Intention of Outpatients in Panti Rahayu Yakkum Hospital Purwodadi Grobogan Central of Java. This research aims to know relationship among service quality, patient satisfaction, and revisit intention of out patients in Panti Rahayu Yakkum Hospital Purwodadi Grobogan Central of Java. This is an analytic research with cross-sectional model. Total sample size this research is 188 respondents, 67 respondents of total sample are from general medical clinic, 65 respondents from internal medical clinic, and 56 respondents from pediatric clinic. The samples were found by probability method with systematic sampling. Researcher use questionnaire to get the data by give these questionnaire directly to the respondents. The research have done for about 1 month on first of February until first of March 2005. The hypothesis were tested by simple linear regression and moderated regression analysis. Service quality, patient satisfaction, and revisit intention each have positive indicator’s value. Only 23.6% variance of revisit intention is caused by service quality. The service of clinic in Panti Pahayu Hospital have a certain quality and satisfy to patient. Patient would like to revisit to clinic of RS. Panti Rahayu. Test with simple linear regression show that service quality influences with significant correlation to revisit intention of outpatients in Panti Rahayu. Yakkum Hospital Purwodadi Grobogan Central of Java (t=7.590; p<0.001). Test with moderated regression analysis show that patient satisfaction have no significant to moderate the service quality and revisit intention relationship (p>0.1) Patient satisfaction is not as variable moderator of service quality and revisit intention relationship. Test with t-test show that no different in revisit intention of old or new outpatients. Panti Rahayu Yakkum Hospital Purwodadi have to give more priority to the service quality in serving to patient than to give patient satisfaction. Service quality must be improved continuously in order to increase patient revisit intention to clinic of Panti Rahayu Yakkum Hospital.

Kata Kunci : Manajemen Rumah Sakit,Kualitas Layanan Rawat Jalan,Minat Berkunjung, service quality, revisit intention, satisfaction, moderated