Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan kesehatan di Laboratorium Klinik Badan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Umum Dr. Zainoel Abidin Banda Aceh

KAMAL, Saiful, dr. Kristiani, SU

2005 | Tesis | S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat

Latar belakang : Kenaikan tarif pelayanan sebesar 40% akan berakibat penurunan kunjungan di instalasi laboratorium klinik serta peningkatan tuntutan masyarakat (pelanggan) kualitas pelayanan kesehatan. Instalasi laboratorium klinik merupakan salah satu pelayanan penunjang untuk menentukan diagnosis pada pasien dan sebagai salah satu faktor penentu mutu pelayanan dan citra rumah sakit di masyarakat. Tujuan : untuk mengetahui persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan di instalasi laboratorium klinik BPK-RSU Dr. Zainoel Abidin Banda Aceh. Metodologi : Penelitian ini merupakan penelitian analitik, menggunakan rancangan cross sectional dengan metode kuantitatif dan kualitatif, sampel diambil dengan teknik Quota sampling ditentukan dengan rumus Lemeshow diperoleh 326 sampel dan 5 sampel dokter perujuk pasien, dilakukan terhadap pelanggan instalasi laboratorium klinik BPK-RSU Dr. Zainoel Abidin Banda Aceh, Alat penelitian berupa kuesioner dan panduan wawancara mendalam. Analisis data menggunakan Oneway Anova dan Paired T-test, pada taraf signifikasi 0.05 dan taraf kepercayaan 95%. Hasil Penelitian : Ada perbedaan yang signifikan (p<0,05) antara persepsi dan harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di Instalasi Laboratorium Klinik BPK-RSU Dr. Zainoel Abidin Banda Aceh berdasarkan pendidikan (F=9,513 dan F=48,946), pekerjaan (F=5,607 dan F=5,372), pendapatan (F=4,065 dan F=232,235), namun umur (F=0,558 dan F=1,682) dan jenis kelamin (F=1,961 dan F=2,073) tidak signifikan (p>0,05). Antara persepsi dan harapan pelanggan juga terdapat gap (perbedaan) yang signifikan (t paired=13,234, p<0,05). Harapan lebih tinggi dibandingkan persepsi pelanggan. Dokter perujuk pasien mempunyai persepsi yang baik terhadap kualitas pelayanan di Instalasi Laboratorium tersebut, terutama berkaitan dengan hasil pemeriksaannya, namun dokter perujuk mengharapkan kelengkapan peralatan perlu ditingkatkan agar semua pemeriksaan laboratorium dapat dikerjakan di Instalasi Laboratorium Klinik BPK-RSU Dr. Zainoel Abidin Banda Aceh. Pelanggan belum merasa puas terhadap waktu tunggu yang lama, ruang tunggu dan ruang pengambilan sampel yang sempit dan kurang nyaman (dimensi tangibles) serta petugas emergency sering tidak ada di tempat (dimensi responsiveness). Kesimpulan : Dokter perujuk mempunyai persepsi yang baik terhadap kualitas pelayanan, namun persepsi pelanggan tentang kualitas pelayanan di Instalasi Laboratorium Klinik BPK-RSU Dr. Zainoel Abidin Banda Aceh masih rendah.

Background: Tariff increase up to 40% will bring decrease of visits to clinical laboratory installation and increase of demand on health service quality. Clinical laboratory installation is one of support services to determine diagnosis for patients and one of factors which determines quality of service and image of the hospital in the community. Objectives: To identify customer perception about quality of service at Clinical Laboratory Installation of Dr. Zainoel Abidin Hospital, Banda Aceh. Methods: The study was an analytic type which used a cross sectional design with both quantitative and qualitative methods. Samples were taken using simple Quota sampling technique with Lemeshow formula to 326 customers and 5 patient referring doctors at Dr. Zainoel Abidin Hospital, Banda Aceh. Research instruments used were questionnaires and indepth interview guides. Data were analyzed using one way anova and paired t-test, with significance level 0.05 and confidence level 95%. Results: There was significant difference (p<0.05) of customer perception and expectation about quality of service at Clinical Laboratory Installation of Dr. Zainoel Abidin Hospital according to education (F=9.513 and F=48.946), types of work (F=5.607 and F=5.372) and income (F=4.065 an F=232.235), but not (P>0.05) according to age (F=0.558 and F=1.682) and gender (F=1.961 and F=2.073). There was also significant difference (t paired=13.234, p<0.05) between perception and expectation. Customers had expectation higher than perception. Patient referring doctors had better perception about quality of service at the laboratory installation, particularly in relation to examination results. But referring doctors expected that facilities should be increased in order that all laboratory examinations could be carried out at the laboratory installation. Customers were not yet satisfied with long waiting time, crowded waiting and sample taking rooms, inconvenience (tangibles dimension) and absence of emergency staff (responsiveness dimension). Conclusion: Referring doctors had good perception about quality of service at Clinical Laboratory installation of Dr. Zainoel Abidin Hospital, Banda Aceh, but customers had low perception about it.

Kata Kunci : Layanan Kesehatan,Kualitas Laboratorium,Persepsi Pelanggan