Analisis SERVQUAL terhadap Kepuasan Konsumen (Studi pada Restoran Solaria Blok M Plaza)

DEVY RAMADHANI, Widya Paramita, S.E., M.Sc., Ph.D

2026 | Tesis | S2 MANAJEMEN (MM) JAKARTA

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan berdasarkan model SERVQUAL terhadap kepuasan konsumen pada Restoran Solaria Blok M Plaza. Model SERVQUAL dalam penelitian ini terdiri dari lima dimensi utama, yaitu bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei berbasis kuesioner untuk mengumpulkan data dari konsumen yang pernah melakukan kunjungan ke Restoran Solaria Blok M Plaza. Variabel independen dalam penelitian ini adalah lima dimensi kualitas layanan, sedangkan variabel dependen adalah kepuasan konsumen. Pengujian hipotesis dilakukan menggunakan model persamaan struktural (Structural Equation Modeling) berbasis Partial Least Squares (PLS-SEM) dengan bantuan aplikasi SmartPLS.  Hasil penelitian menunjukkan bahwa bukti fisik, keandalan, empati, dan jaminan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sementara itu, daya tanggap menunjukkan pengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen. Keandalan menjadi variabel yang paling dominan dalam memengaruhi kepuasan konsumen, yang tercermin dari kemampuan restoran dalam menyajikan makanan secara konsisten, akurat, dan sesuai dengan harapan pelanggan. Temuan ini menunjukkan bahwa kualitas layanan yang baik, khususnya pada aspek keandalan, bukti fisik, empati, dan jaminan, mampu meningkatkan kepuasan konsumen secara optimal.  Secara teoretis, penelitian ini memberikan kontribusi dalam pengembangan kajian manajemen pemasaran jasa, khususnya terkait penerapan model SERVQUAL dalam industri restoran. Secara praktis, hasil penelitian ini dapat menjadi bahan pertimbangan bagi manajemen Restoran Solaria dalam merumuskan strategi peningkatan kualitas layanan guna meningkatkan kepuasan konsumen. Selain itu, penelitian ini juga memberikan implikasi bagi pelaku industri restoran untuk lebih memperhatikan kualitas layanan sebagai faktor utama dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang positif. 

This study aims to analyze the effect of service quality based on the SERVQUAL model on customer satisfaction at Solaria Restaurant, Blok M Plaza. The SERVQUAL model in this study consists of five main dimensions: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. This research uses a quantitative approach with a survey method based on questionnaires to collect data from customers who have visited Solaria Restaurant, Blok M Plaza. The independent variables in this study are the five dimensions of service quality, while the dependent variable is customer satisfaction. Hypothesis testing is conducted using Structural Equation Modeling (SEM) based on Partial Least Squares (PLS-SEM) with the help of SmartPLS software. The results show that tangibles, reliability, empathy, and assurance have a positive and significant effect on customer satisfaction. Meanwhile, responsiveness has a positive but not significant effect on customer satisfaction. Reliability is the most dominant variable influencing customer satisfaction, as reflected in the restaurant’s ability to consistently deliver food accurately and in line with customer expectations. These findings indicate that good service quality especially in terms of reliability, tangibles, empathy, and assurance can optimally enhance customer satisfaction. Theoretically, this study contributes to the development of service marketing management literature, particularly regarding the application of the SERVQUAL model in the restaurant industry. Practically, the results of this study can serve as a reference for the management of Solaria Restaurant in formulating strategies to improve service quality in order to enhance customer satisfaction. In addition, this study also provides implications for restaurant industry practitioners to pay greater attention to service quality as a key factor in creating a positive customer experience. 

Kata Kunci : SERVQUAL, Kualitas Layanan, Daya Tanggap, Kepuasan Konsumen, Restoran