Dari Interaksi ke Transaksi: Peran Chatbot dalam Membentuk Pengalaman Pelanggan dan Niat Beli pada Shopee

Virna Rania Insyira, Dr. Sahid Susilo Nugroho, M.Sc.

2026 | Tesis | S2 Manajemen

Perkembangan digitalisasi mendorong perusahaan perdagangan elektronik (e-commerce) memanfaatkan teknologi kecerdasan buatan untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan, salah satunya adalah chatbot. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh hiburan, kualitas informasi, dan kehadiran sosial terhadap pengalaman pelanggan dalam penggunaan chatbot pada platform Shopee, serta pengaruh pengalaman pelanggan terhadap niat beli. Model penelitian ini terdiri dari variabel hiburan, kualitas informasi, dan kehadiran sosial sebagai variabel independen, pengalaman pelanggan sebagai variabel mediasi, frekuensi penggunaan chatbot sebagai variabel moderasi, serta niat beli sebagai variabel dependen. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Data dikumpulkan menggunakan teknik purposive sampling dengan kriteria WNI berusia minimal 17 tahun dan pernah menggunakan layanan chatbot Shopee minimal tiga kali dalam enam bulan terakhir. Data yang diperoleh sebanyak 228 responden dianalisis menggunakan metode SEM-PLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa hiburan, kualitas informasi, dan kehadiran sosial secara signifikan berpengaruh positif pada pengalaman pelanggan, serta pengalaman pelanggan secara signifikan berpengaruh positif pada niat beli. Sedangkan, variabel moderasi frekuensi penggunaan chatbot tidak berpengaruh signifikan. Temuan ini menunjukkan bahwa pengalaman interaksi yang positif dalam penggunaan chatbot dapat mendukung niat pelanggan untuk melakukan pembelian.

The rise of digitalization has encouraged e-commerce companies to utilize artificial intelligence technologies to improve customer service quality, one of which is the chatbot. This study aims to analyze the influence of entertainment, information quality, and social presence on customer experience when using chatbots on the Shopee platform, as well as the influence of customer experience on purchase intention. The research model consists of entertainment, information quality, and social presence as independent variables; customer experience as a mediating variable; chatbot usage frequency as a moderating variable; and purchase intention as the dependent variable. This study uses a quantitative approach with a survey method. Data were collected through purposive sampling targeting Indonesian citizens aged 17 years or older who had used the Shopee chatbot service at least three times in the past six months. A total of 228 respondents were analyzed using the SEM-PLS method. The results show that entertainment, information quality, and social presence have a significant positive influence on customer experience. Customer experience also has a significant positive influence on purchase intention, while chatbot usage frequency does not significantly moderate the relationship in the research model. These findings indicate that positive chatbot interaction experiences can enhance customers’ purchase intention.

Kata Kunci : chatbot, hiburan, kualitas informasi, kehadiran sosial, pengalaman pelanggan, niat beli, Shopee