PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN DAN KEPERCAYAAN MEREK PADA KESETIAAN MEREK BENGKEL VESCOOT JAKARTA

Isti Paramesti, Bayu Sutikno, S.E., M.S.M., Ph.D.,

2026 | Tesis | S2 MANAJEMEN (MM) JAKARTA

Pelitian ini miliki maksud untuk mengkaji pengaruh kepuasan konsumen dan kepercayaan merek pada kesetiaan merek dalam konteks layanan otomotif, khususnya pada bengkel Vescoot Jakarta. Studi ini didasari oleh bertambahnya persaingan dalam industri bengkel sepeda motor serta tantangan dalam mempertahankan konsumen, yang terlihat dari rendahnya tingkat kunjungan ulang pelanggan baru. Studi ini memakai pendekatan kuantitatif dengan data survei yang diperoleh dari konsumen yang telah menggunakan jasa Vescoot, serta dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Variabel yang diteliti meliputi kualitas produk, kualitas layanan, nilai persepsi konsumen, pengalaman merek konsumen, citra merek, kesadaran merek, kepuasan konsumen, kepercayaan merek, dan kesetiaan merek. Perolehan studi menjelaskan jika kepuasan konsumen dan kepercayaan merek memiliki peran signifikan dalam membentuk kesetiaan merek, dengan kepercayaan merek juga memiliki posisi menjadi variabel mediasi antara kepuasan dan kesetiaan. Selain itu, faktor seperti kualitas layanan, nilai persepsi, dan pengalaman merek terbukti berpengaruh positif pada kepuasan dan kepercayaan. Studi ini memberikan sumbangan akademik dengan menambah literatur tentang perilaku konsumen dalam sektor jasa otomotif serta memberikan implikasi praktis bagi pelaku usaha bengkel untuk menambah retensi konsumen melalui peningkatan kualitas layanan, transparansi, dan strategi pembangunan kepercayaan.

The objective of this study is to assess the role of customer satisfaction and brand trust on brand loyalty in the context of automotive service, specifically at Vescoot Jakarta workshop. The research is caused by the rising competition in the motorcycle workshop industry and the challenge of retaining customers, as reflected in the low rate of repeat visits among new customers. This research employs a quantitative method based on survey gathered from respondent which from customers who have used Vescoot’s services, and analyzes the relationships between variables including product quality, service quality, customer perceived value, customer brand experience, brand image, brand awareness, customer satisfaction, brand trust, and brand loyalty using Structural Equation Modeling (SEM). The results shows that customer satisfaction and brand trust play significant roles in building brand loyalty, with brand trust also acting as a mediating variable between satisfaction and loyalty. Additionally, factors such as service quality, perceived value, and brand experience contribute positively to satisfaction and trust. The study provides both academic contributions in expanding consumer behavior literature in the automotive service sector and practical implications for workshop businesses to enhance customer retention through improved service quality, transparency, and trust-building strategies.

Kata Kunci : Kualitas Produk,Kualitas Layanan,Nilai Persepsi Konsumen,Pengalaman Merek Konsumen,Citra Merek,Kesadaran Merek,Kepuasan Konsumen,Kepercayaan Merek,Kesetiaan Merek/Product Quality,Service Quality,Customer Perceived Value,Customer Brand Experience,Brand Ima