Pengukuran Prioritas Kinerja Jasa Surveyor Pada Kegiatan Serah Terima Minyak Mentah Dan Produk Kilang Dengan Menggunakan Service Performance (Servperf) Dan Importance-Performance Analysis (IPA)

Rizqy Syah Shigeo, Rika Fatimah, P.L., S.T., M.Sc., Ph.D.

2026 | Tesis | S2 MANAJEMEN (MM) JAKARTA

Penelitian tentang pengukuran prioritas kinerja jasa surveyor pada kegiatan serah terima minyak mentah & produk kilang bertujuan untuk mengukur tingkat kinerja penyedia jasa surveyor dan mengidentifikasi prioritas perbaikan layanan masing-masing perusahaan surveyor yang berkontrak dengan PT Kilang Pertamina Internasional (KPI). Metoda yang digunakan dalam penelitian ini ialah kombinasi Service Performance (Servperf) dan Importance-Perfomance Analysis (IPA). Dari empat surveyor yang berkontrak dengan KPI, tiga diantaranya mendapatkan penilaian kinerja sangat baik dan satu yang mendapatkan penilaian kinerja baik. Meskipun tingkat kinerja sudah memenuhi harapan pengguna jasa surveyor, masih terdapat gap antara kinerja dan harapan pengguna jasa surveyor yang menandakan adanya ruang untuk melakukan perbaikan.

Dari 10 atribut yang dievaluasi, tidak semua perusahaan jasa surveyor mendapatkan prioritas perbaikan yang sama, tergantung dari skor kinerjanya masing-masing. Hasil analisis IPA menunjukan 5 atribut yang memerlukan prioritas perbaikan adalah laporan surveyor, akurasi perhitungan surveyor, kecepatan menyampaikan eskalasi isu kritikal, kompetensi petugas surveyor dan kesiapan petugas dalam melaksanakan pekerjaan sesuai jadwal. Rekomendasi praktis dari hasil penelitian adalah seluruh perusahaan jasa surveyor tersebut diminta untuk menindaklanjuti hasil pengukuran kinerja agar kualitas layanan meningkat dan memiliki kualitas yang sama antar penyedia jasa surveyor.

This study on the performance measurement of surveyor services in crude oil and refinery product custody transfer activities aims to measure the performance levels of surveyor service providers and to determine service improvement priorities for each surveyor company contracted by PT Kilang Pertamina Internasional (KPI). The research employs a combination of the Service Performance (Servperf) method and Importance–Performance Analysis (IPA). Among the four surveyor companies contracted by KPI, three achieved very good performance ratings, while one was assessed as having good performance. Although the overall performance levels meet users’ expectations, a gap remains between perceived performance and service importance, indicating the presence of opportunities for further improvement.

Out of the ten evaluated service attributes, not all surveyor companies share the same improvement priorities, as these depend on their respective performance scores. The IPA analysis identifies five attributes that require priority attention: the clarity and completeness of surveyor reports, the accuracy of surveyor calculations, the timeliness of escalating critical issues, the competency of surveyor personnel, and personnel readiness to perform survey activities according to the established schedule. The practical implication of this study is that all surveyor service providers are encouraged to follow up on the performance measurement results to enhance service quality and achieve a more consistent level of service performance across surveyor companies.

Kata Kunci : Pengukuran Kinerja Jasa, Surveyor Minyak Mentah Dan Produk Kilang, Importance-Performance Analysis, IPA, Service Performance, Servperf, Service Performance Measurement, Crude Oil and Refined Product Surveyors, Custody Transfer Operations