Pengukuran kualitas pelayanan Bank BRI berdasarkan pilihan nasabah untuk penetapan strategi bersaing

MAESWONDO, Prasodjo, Dr.Ir. Djuwari

2005 | Tesis | Magister Manajemen Agribisnis

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengukur kualitas pelayanan bank BRI berdasarkan pilihan nasabah untuk strategi bersaing berdasarkan dimensi keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), keyakinan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible). Metode dasar yang digunakan dalam penelitian adalah metode deskriptif analisis. Populasi penelitian adalah seluruh nasabah di BRI Kanca Kendal yang telah minimal satu tahun menjadi nasabah, 20.838 orang sebagai repeat customer dari 24.825 orang jumlah nasabah BRI Kanca Kendal per Mei 2003. Dari 110 set daftar pertanyaan (kuesioner) yang disebarkan, yang kembali adalah 102 set (92,73%), namun dua set daftar pertanyaan tidak diikutkan dalam analisis selanjutnya karena tidak memenuhi kriteria sehingga total jumlah sampel yang dianalisis adalah 100 sampel (90,91%). Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, analisis mean dan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas jasa pelayanan yang diberikan oleh bank BRI Kanca Kendal terhadap nasabahnya sudah baik. Hal ini ditunjukkan oleh penilaian nasabah terhadap reliability, assurance, responsiveness, tangible dan empathy yang cenderung dipersepsikan positif oleh nasabah, walaupun masih terdapat beberapa variabel dari dimensi tersebut masih perlu mendapat perhatian khusus. Dari Kualitas pelayanan yang diberikan oleh bank BRI Kanca Kendal dari yang paling memuaskan berdasarkan pilihan nasabah adalah keandalan (reliability), keyakinan (assurance), ketanggapan (responsiveness), wujud yang diberikan (tangible) dan empati (emphaty) dan secara statistik signifikan terhadap skor pembanding terhadap kepuasan nasabah. Selanjutnya Faktor dimensi kualitas pelayanan: reliability, assurance, responsiveness, dan empathy mennujukkan pengaruh yang nyata terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh bank. Namun faktor dimensi kualitas pelayanan wujud yang diberikan (tangible) secara statistik tidak menunjukkan adanya beda nyata terhadap kualitas pelayanan.

This research is conducted as a mean to measure the quality of service of bank BRI of pursuant to client choice for the strategy of to compete pursuant to reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangible. Basic method used in this research is descriptive method analysis. Research population is entire client in BRI branch office of Kendal which have minimized one year become the client, 20.838 people as repeat customer from 24.825 people is amount of client of BRI branch office of Kendal per May 2003. From 110 setting questionnaire, what return are 102 setting (92,73%), but two setting questionnaire not join in analysis here in after because do not fulfill the criterion so that totalize the amount sample analyzed by 100 sample (90,91%). Analysis method used by descriptive analysis, analysis the mean and analysis the doubled linear regression. The result of this research indicate that the quality of service given by BRI branch office of Kendal to its client have goodness. This matter shown by client assessment to reliability, assurance, responsiveness, tangible and empathy which tend to the positive perception by client, although still there are some variable from the dimension still require to get the special attention. From Quality of service given by BRI branch office of Kendal from most gratifying pursuant to client choice is reliability, assurance, responsiveness, tangible and empathy and statistically significant to comparator score to client satisfaction. Here in after dimension factor of quality of service: reliability, assurance, responsiveness, and real empathy shown influence to quality of service given by bank. But dimension factor of quality of given form service (tangible) statistically not show the existence of real difference to quality of service.

Kata Kunci : Strategi Bersaing,Kualitas Layanan,Perbankan, service quality, customer satisfaction