Analisis Gap untuk peningkatan pelayanan kepada pelanggan PT Hero Supermarket cabang Mampang

ANGGRAINI , Ida, Drs. Agus Achyari, MBA

2005 | Tesis | Magister Manajemen

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan P.T Hero Supermarket cabang Mampang kepada pelanggannya. Pengukuran kualitas pelayanan ini menggunakan metode SERVQUAL yang terdiri dari lima dimensi, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Responden terdiri dari 100 orang pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh bahwa harapan pelanggan masih belum terpenuhi dengan kualitas pelayanan yang diberikan saat ini (-0.91). Urutan dimensi yang memiliki kesenjangan terbesar hingga terkecil adalah tangible, reliability, responsiveness, empathy dan assurance. Pada dimensi tangible, masalah kebersihan menjadi sorotan dari pelanggan. Pelayanan yang dijanjikan terkadang tidak dipenuhi tepat waktu merupakan penyebab terbesar kesenjangan pada dimensi reliability. Keterbatasan jumlah karyawan menyebabkan pelayanan kepada pelanggan tidak dapat dilakukan dengan segera adalah penyebab gap terbesar pada dimensi responsiveness. Dalam dimensi assurance, kemampuan karyawan untuk memberikan jawaban atas pertanyaan pelanggan, ternyata tidak memuaskan pelanggan. Pada dimensi empathy, pelanggan yang membutuhkan belanjaan khusus belum dapat dilayani dengan baik.

This research is aimed to know the service quality, which is provided by P.T Hero Supermarket, Mampang branch to its customers. The measurement of this service quality applies the method of SERVQUAL, which consists of five dimensions, tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy. The respondents consist of 100 customers. Based on the research result, an expectation obtained from customers for service quality is not fulfilled yet nowadays (-0.91). The dimension sequence, which has the biggest until smallest gap, was tangible, reliability, responsiveness, empathy, and assurance. The dimensional aspect of tangible, the matter of cleanliness has become the focus of the customers’ attention. The service rendered is sometimes not fulfilled in time has constituted the greatest cause of gap in the dimensional aspect of reliability. The limitation of the number of employees results in service given to customers cannot be conducted immediately is also the greatest gap in the dimensional aspect of responsiveness. In the dimensional aspect of assurance, the capability of employees to give an answer to the question from customers apparently does not satisfy the customers. In the dimensional aspect of empathy, customers who need a special shopping have not yet been served well.

Kata Kunci : Manajemen Pemasaran,Kualitas Layanan,Analisis Gap, Service Quality, five dimensions, gap