Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan di bengkel PT Astra Internasional Tbk-Daihatsu Sales Operation cabang Sunter

HAQ, Muhammad Nashirul, Drs. Gunawan Adisaputro, MBA

2005 | Tesis | Magister Manajemen

Tingkat persaingan yang tinggi di industri otomotif pada masa sekarang ini mendesak produsen kendaraan bermotor untuk lebih waspada menghadapi ancaman para kompetitor. Salah satu kiat yang dapat dilakukan oleh perusahaan adalah menjaga dan terus meningkatkan kepuasan pelanggan pada pelayanan purna jual, karena dari pelangganlah perusahaan dapat bertahan hidup. Penulis tertarik untuk mengetahui tingkat kepuasan dan atribut jasa apa saja yang dianggap penting oleh para pelanggan pada perawatan dan perbaikan kendaraan di bengkel PT. Astra International-DSO cabang Sunter. Metode yang dipilih oleh penulis adalah metode servqual yaitu untuk mengetahui harapan, persepsi dan kesenjangan (gap) kualitas jasa yang menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan. Persepsi yang lebih besar atau sama dengan harapan menggambarkan kepuasan pelanggan sedangkan persepsi yang lebih kecil dari harapan menggambarkan ketidakpuasan pelanggan. Selanjutnya digunakan metode importance-performance untuk mengetahui atribut apa saja yang dianggap penting oleh pelanggan dan perlu diprioritaskan oleh perusahaan. Selanjutnya disebarkan kuesioner yang berisi 21 pertanyaan (atribut jasa) yang mewakili 5 dimensi jasa servqual. Kuisioner ini diisi oleh 100 responden yang merupakan pemilik kendaraan yang sedang melakukan perawatan dan perbaikan kendaraan di bengkel PT. Astra International-DSO cabang Sunter dengan menggunakan skala Likert. Hasil pengolahan data dengan analisis servqual memperlihatkan nilai negatif pada setiap dimensi jasa (pelanggan merasa tidak puas). Dimensi Tangible bernilai –0,22, dimensi Reliability bernilai –0,69, dimensi Assurance bernilai –0,74, dimensi Responsiveness bernilai -0,58, dimensi Empathy bernilai –0,57. Dari hasil pengolahan data dengan menggunakan analisis importance-performance diketahui atribut jasa yang perlu diprioritaskan oleh perusahaan agar dapat memuaskan keinginan pelanggan yaitu Atribut 8 (Penjelasan petugas bengkel tentang perbaikan atau perawatan yang akan dilakukan mudah dipahami), Atribut 9 (Kecepatan dan kehandalan menyelesaikan perbaikan atau perawatan), Atribut 11 (Biaya perbaikan atau perawatan relatif sesuai dengan jasa yang diberikan), Atribut 12 (Ketersediaan suku cadang), Atribut 14 (Slogan "Fix It Right" atau "Sekali Datang Tuntas" terbukti), Atribut 16 (Petugas bengkel cepat tanggap dalam mengidentifikasi perbaikan kendaraan yang diperlukan), Atribut 17 (Petugas bengkel cepat menanggapi keluhan bila ada kekeliruan pada perbaikan dan perawatan kendaraan).

Nowadays, very tight competition in the automotive industry leads to the companies’ attention to have more awareness of competitor’s threats. To keep maintaining and improving customer’s satisfaction in after-sales service is an effort to face competitor’s threats and to make the company of being survive. Customer’s satisfaction is an interesting subject to be deeply explored. This article explores more on customer satisfaction and the factors considered to be important received by the customers in PT. Astra International-DSO Sunter Branch’s workshop who repairs and maintenance their vehicle. Servqual analysis is a method used to find out the expectation, perception, and gap of service quality reflected the customer satisfaction. If perception value is bigger or equal to the expectations it means that customer satisfaction is applied while smaller means that customer feels not satisfied. Importance-performance analysis is then used to find out factors considered to be important by customers so that the company should pay more attention to prioritize those factors. Next process was distributing questionnaire consists of 21 questions which reflected to 5 servqual dimension. These questionnaires were filled out by 100 respondents who had their vehicles repaired and maintained in PT. Astra International-DSO Sunter Branch’s workshop. Result of servqual analysis reflected negative value in every servqual dimension, means that customers do not feel satisfied. Value of tangible dimension was -0.22, Reliability was –0.69, Assurance was –0.74, Responsiveness was -0.58, and Empathy was –0.57. By using importance-performance analysis, writer find out some factors needed to be prioritized by company, such as understandable mechanic’s explanation about corrective action that will be done for maintaining and repairing the vehicle, effective time and optimal result of maintaining and repairing the vehicle, appropriate maintenance and repairing cost, spare parts availability, achieving “fix it right” campaign, mechanic who is responsive in identifying necessary maintenance and repair for the vehicle, and mechanic who is quickly respond customer’s complain for previous miscellaneous in maintaining and repairing vehicle.

Kata Kunci : kepuasan pelanggan, harapan, persepsi, gap, tingkat kepentingan, Customer satisfaction, expectation, perception, gap