Analisis persepsi dan tingkat kepuasan eksportir terhadap kualitas jasa pelayanan pada unit ekspor fasilitas di Kantor Pelayanan Bea dan Cukai tipe A khusus Soekarno Hatta Tangerang

WIANTO, Antonius Dwi, Dr. BM. Purwanto, MBA

2005 | Tesis | Magister Manajemen

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan Unit Ekspor Fasilitas Di Kantor Pelayanan Bea dan Cukai Tipe A Khusus Soekarno Hatta Tangerang terhadap kepuasan pelanggan. Permasalahan yang diajukan adalah pertama, apakah terdapat perbedaan persepsi diantara para responden terhadap importance dan performance per dimensi, kualitas layanan dan kepuasan mereka terhadap pelayanan unit pelayanan ekspor fasilitas di Kantor Pelayanan Bea dan Cukai Tipe A Khusus Soekarno Hatta Tangerang. Kedua, bagaimana persepsi eksportir terhadap kualitas jasa pelayanan yang terdiri atas dimensi assurance, empathy, reliability, responsiveness dan tangibles pada unit pelayanan ekspor fasilitas di Kantor Pelayanan Bea dan Cukai Tipe A Khusus Soekarno Hatta Tangerang. Ketiga, dimensi apakah yang dinilai eksportir paling penting dalam mendukung kualitas pelayanan pada unit pelayanan ekspor fasilitas di Kantor Pelayanan Bea dan Cukai Tipe A Khusus Soekarno Hatta Tangerang. keempat, bagaimana pengaruh antara performance unit pelayanan ekspor fasilitas di Kantor Pelayanan Bea dan Cukai Tipe A Khusus Soekarno Hatta Tangerang dengan kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan eksportir. Dan kelima, bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dari unit pelayanan ekspor fasilitas di Kantor Pelayanan Bea dan Cukai Tipe A Khusus Soekarno Hatta Tangerang terhadap tingkat kepuasan eksportir. Dimana untuk menjawab permasalahan tersebut digunakan analisis importance performance, analisis ANOVA dan analisis Regresi. Dari hasil penelitian diperoleh bahwa maka untuk permasalah pertama dan kedua adalah terdapat perbedaan antara persepsi pengguna jasa terhadap importance dan performance pelayanan unit ini kemudian penilaian rata-rata importance terhadap unit ini sedikit diatas performance. Ketiga, dimensi yang terpenting menurut persepsi pengguna jasa adalah tangible kemudian secara berurutan adalah assurance, emphaty, responsiveness, dan reliability. Keempat, kelima dimensi performance berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan. Dan kelima, kualitas pelayanan unit ini berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat kepuasan pengguna jasa. Berdasarkan hasil analisis tersebut, maka saran-saran yang dapat diberikan adalah unit ini harus mengetahui apa yang diinginkan pengguna jasa secara spesifik dengan meningkatkan kemampuan komunikasi para personil di unit ini, memberikan jam pelayanan sesuai dengan yang diharapkan pengguna jasa, petugas perlu ditingkatkan kemampuan teknisnya sehingga bisa memberikan penyelesaian terhadap permasalahan yang dialami pengguna jasa, megurangi terjadinya kesalahan dalam pekerjaan dan waktu penyelesaiannya sesuai dengan yang dijanjikan dan pemberian pengertian kepada para pegawai bahwa mereka harus selalu siap memberikan pelayanan secara cepat, tepat dan mudah dipahami untuk melancarkan kegiatan ekspor pengguna jasa.

This research intended to measure the effect of five dimension of service quality in Export Facility Unit in Soekarno Hatta Type A Special Customs and Excise Service Office Tangerang to customer satisfaction. The problem that proposed are first, whether difference was occurred in perception between group respondent in importance and performance at each dimension, service quality and satisfaction of respondent to Export Facility Unit in Soekarno Hatta Type A Special Customs and Excise Service Office Tangerang. Second, how is the exporter perception to the service quality that divided into five dimensions (assurance, empathy, reliability, responsiveness and tangibles) in this unit. Third, what is the dimension that exporter think is the most important to support the service quality of this unit. Fourth, how the performance of this unit effected to service quality and customer satisfaction in this unit. Fifth, how the service quality of this unit effect on the satisfaction of exporter in this unit. Statistic analysis that used in this research is analysis importance performance analysis, ANOVA and regression. From this research we find some conclusion on problem that stated before. For the first and second problem, there are differences in perception of respondent in importance and performance. And in average importance is slightly better than performance. Third, dimension that supreme is tangible and then followed by assurance, empathy, responsiveness, and reliability. Fourth, the five dimensions significantly effected the service quality and customer satisfaction. And fifth, service quality significantly effected the customer satisfaction According to the conclusion we can make same suggestion to this unit technically in order to make better service to make the customer satisfies in the future. For example they have to know what customer need, enhanced the communication skill, working hour that help the customer, decrease the mistake and other.

Kata Kunci : Manajemen Perusahaan,Kualitas Layanan,Persepsi dan Kepuasan Konsumen, perception, service quality, customer satisfaction