Evaluasi kualitas pelayanan bongkar muat di Pelabuhan Sunda Kelapa

RITA, Mustika, Dr. BM. Purwanto, MBA

2005 | Tesis | Magister Manajemen

Penelitian ini bertujuan mengetahui kualitas pelayanan bongkar muat di Pelabuhan Sunda Kelapa. Obyek yang diteliti adalah kualitas pelayanan Pelabuhan Sunda Kelapa yang terdiri dari variabel reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles secara simultan mempunyai pengaruh yang bermakna terhadap penilaian pengguna jasa Pelabuhan Sunda Kelapa. Variabel-variabel kualitas jasa tersebut, manakah yang mempunyai pengaruh dominan terhadap penilaian pengguna jasa Pelabuhan Sunda Kelapa. Metode yang digunakan adalah metode deskriptif yang bertujuan untuk menggambarkan karakteristik dan persepsi pengguna jasa terhadap kualitas pelayanan bongkar muat. Kuesioner disebar kepada 60 pengguna jasa bongkar muat, dengan asumsi bila ada data yang cacat, maka data yang digunakan adalah 50 kuesioner. Teknik pengambilan sampel menggunakan purpose sampling, yaitu sampel yang dipilih, dengan terlebih dahulu menentukan kriteria pengguna jasa, adapun skala yang digunakan untuk mengetahui kualitas pelayanan jasa bongka muat adalah Likert’s Summated rating dengan skala lima tingkat, sedangkan untuk mengetahui penilaian pengguna jasa terhadap kualitas pelayanan jasa bongkar muat di Pelabuhan Sunda Kelapa digunakan mean aritmatik. Pendapat pengguna jasa tentang kualitas pelayanan berdasarkan karakteristik menggunakan Analisa Varian (one-way anova). Hasil penelitian dapat disimpulkan, bahwa : (1) Karakteristik pelayanan yang di evaluasi adalah Jenis Barang Bongkar dan Muat terdiri dari kelompok General Cargo, Bag Cargo, Curah cair, Unitize Cargo dan Barang Berbahaya, Volume Barang Bongkar dan Muat terdiri dari kelompok 200 – 249 Ton, 250 – 299 Ton, 300 – 349 Ton, 350 – 399 Ton dan di atas 399 Ton, Frekuensi Barang Bongkar dan Muat terdiri dari kelompok 1 hari, 2 hari, 3 hari, 4 hari dan di atas 4 hari dan Lamanya menjadi pengguna jasa terdiri dari kelompok 1 –2 tahun, 3 – 4 tahun, 5 – 6 tahun, 7 – 8 tahun dan di atas 8 tahun, (2) Berdasarkan hasil uji mean kualitas pelayanan terhadap pengguna jasa, secara umum dapat dikategorikan mempunyai penilai yang tinggi terhadap kualitas jasa bongkar muat di Pelabuhan Sunda Kelapa. Penilaian yang tinggi terutama diberikan pada kualitas pelayanan assurance yang berdasarkan Jenis Barang Bongkar dan Jenis Barang Muat pada Kelompok Barang Berbahaya, Volume Barang Bongkar dan Volume Barang Muat pada Kelompok 200 – 249 Ton, Frekuensi Barang Bongkar pada Kelompok di atas 4 hari, sedangkan Frekuensi Barang Muat pada Kelompok 1 hari memberi penilaian tertinggi terhadap kualitas pelayanan tangibles dan Lamanya Menjadi Pengguna Jasa pada Kelompok 3 – 4 tahun memberi penilaian tertinggi pada reliability dan kualitas pelayanan yang menilai assurance paling rendah adalah karakteristik Jenis Barang Bongkar dan Jenis Barang Muat pada Kelompok Curah Cair, Volume Barang Bongkar pada Kelompok 300 – 349 Ton dan Lamanya Menjadi Pengguna Jasa pada Kelompok 1 – 2 tahun sedangkan Frekuensi Barang Bongkar pada Kelompok 4 hari menilai paling rendah terhadap tangibles (3) berdasarkan hasil uji Anova, bahwa kualitas pelayanan reliability, responsiveness, assurance, tangibles dan empathy, dari nilai total secara umum menunjukkan hasil yang signifikan, dan nilai tiap atribut pada umumnya menunjukkan adanya perbedaan yang signifikan. Penilaian pengguna jasa terhadap kualitas pelayanan secara umum adalah tinggi, namun hal tersebut hendaknya menjadi pemicu bagi Pelabuhan Sunda Kelapa untuk lebih mempertahankan dan meningkatkan lagi kualitas pelayanannya dan berdasarkan hasil uji mean hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna jasa, pelayanan yang harus ditingkatkan adalah karakteristik Jenis Barang Bongkar dan Jenis Barang Muat pada Kelompok Curah Cair, Volume Barang Bongkar pada Kelompok 300 – 349 Ton dan Lamanya Menjadi Pengguna Jasa pada Kelompok 1 – 2 tahun terutama pada kualitas pelayanan assurance sedangkan Frekuensi Barang Bongkar pada Kelompok 4 hari yang harus ditingkatkan adalah tangibles.

Research aim to know the quality of service of loading and unloading in Port Of Sunda Kepala. Obyek the research is the quality of service of Port of Sunda Kelapa which consist of variable of reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles by simultan have influence having a meaning of to assessment of portservice user of Sunda Kelapa. Variables of quality of service, which having high assessment by assessment of port-service user of Sunda Kelapa. Method the used is descriptive method with aim to to describe characteristic and perception of service user to quality service of loading and unloading. Kuesioner disseminated to 60 service user of loading and unloading, with assumption if there are any defect data, hence data the used is 50 kuesioner. Technique intake of sampel use sampling purpose, that is selected sampel, beforehand determine service user criterion, as for scale used to know the quality of service activities of loading and unloading is Likert’S Summated rating with scale five level, while to know assessment of service user to quality service activities of loading and unloading in Port of Sunda Kelapa used by aritmatik mean. Opinion of service user concerning service quality pursuant to characteristic use Analysis Variant ( anova one-way). Result of research can be concluded, that : ( 1) Characteristic service which in evaluation is Type Goods Unload and Load to consist of group of General Cargo, Bag Cargo, Bulk Melt, Unitize Cargo and Dangerous Good; Volume Goods Unload and Load to consist of group 200 - 249 Ton, 250 - 299 Ton, 300 - 349 Ton, 350 - 399 Ton and above 399 Ton; Frequency Goods Unload and Load to consist of group 1 day, 2 day, 3 day, 4 day and above 4 day; and The duration becoming service user consist of group 1 - 2 year, 3 - 4 year, 5 - 6 year, 7 - 8 year and above 8 year, ( 2) Pursuant to result test mean of quality of service to service user, in general earn isn't it have high assessor to loading and unloading service quality in Port Of Sunda Kelapa. High Assessment is especially passed to the quality of service of assurance which pursuant to Type Goods Unload and Type Goods Load Group Dangerous Good, Volume Goods Unload and Volume Goods Load Group 200 - 249 Ton, Frequency Goods Unload above Group 4 day, while Frequency Goods Load Group 1 day give highest assessment to quality service of tangibles and The Duration Becoming Service User Of Group 3 - 4 year give highest assessment at service quality and reliability which assessing lowest assurance is Type Goods characteristic Unload and Type Goods Load Bulk Group Melt, Volume Goods Unload Group 300 - 349 Ton and The Duration Becoming Service User Of Group 1 - 2 year while Frequency Goods Unload Group 4 day assess lowestly of tangibles ( 3) pursuant to result test Anova, that quality service of reliability, responsiveness, assurance, and tangibles of empathy, of total value in general show result which isn't it, and assess every attribute in general show the existence of difference which isn't it. Assessment of service user to service quality in general is high, but the mentioned shall become impeller for Port of Sunda Kelapa to be more maintain and re-improving the quality of the service of and pursuant to result test relation mean is quality of service to satisfaction of service user, service which must be improved by is Type Goods characteristic Unload and Type Goods Load Bulk Group Melt, Volume Goods Unload Group 300 - 349 Ton and The Duration Becoming Service User Of Group 1 - 2 year especially at quality service of assurance while Frequency Goods Unload Group 4 day which must be improved by is tangibles.

Kata Kunci : Manajemen Pemasaran,Kualitas Layanan,Bongkar Muat Pelabuhan