Analisis tingkat kepuasan nasabah Bank Syariah BRI Kantor Cabang Yogyakarta

NUGROHO, Junaedi, Prof.Dr. Boma Wikan Tyoso, M.Sc

2005 | Tesis | Magister Manajemen

Persaingan yang tajam di sektor perbankan membawa konsekuensi kepada bankbank untuk terus mengembangkan sistem operasional bank yang unggul. Bankbank dituntut untuk memiliki daya saing yang tinggi dengan pemberian nilai tambah bagi nasabah. Bank harus mampu memberikan pelayanan dengan kualitas yang baik agar dapat mempertahankan diri dalam persaingan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah dengan mengevaluasi pelayanan yang diberikan Bank BRI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta dibandingkan dengan harapan mereka. Data yang dikumpulkan dianalisis dengan menggunakan model indeks kepuasan nasabah (untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah), analisis gap 5 model Servqual ( untuk mengetahui kesenjangan antara pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang diharapkan) dan metode Importance-Performance (untuk mengetahui tingkat kepentingan dan kinerja pelayanan yang ada). Hasil penelitian menunjukkan bahwa semua butir elemen dalam penelitian ini valid dan reliable. Tingkat kepuasan nasabah berada pada kategori cukup dan masih terjadi kesenjangan antara pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang diharapkan pada keseluruhan dimensi jasa. Hasil analisis model Importance- Performance menunjukkan bawa terdapat enam elemen yang berada di kuadran A (kuadran yang menunjukkan elemen-elemen jasa yang sangat penting bagi nasabah tetapi kinerja/kualitas yang dirasakan tidak sesuai yang diharapkan), sembilan elemen berada di kuadran B (elemen-elemen jasa dianggap oleh nasabah sangat penting dan kinerja/kualitas yang dirasakan sudah baik), enam elemen berada di kuadran C (elemen-elemen jasa dianggap oleh nasabah kurang penting dan kinerja/kualitas yang dirasakan tidak sesuai yang diharapkan) dan satu elemen berada di kuadran D (elemen-elemen jasa dianggap oleh nasabah kurang penting tetapi kinerja/kualitas yang dirasakan baik). Oleh karena itu Bank BRI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta harus terus melakukan perbaikan kualitas pelayanan khususnya untuk elemen-elemen yang berada di kuadran A. Elemen-elemen tersebut adalah teknologi peralatan/fasilitas yang digunakan, fasilitas yang menunjang aktifitas nasabah, penanganan masalah yang memadai, penyampaian informasi yang tepat, perasaan aman saat bertransaksi dan perusahaan memahami keinginan nasabah.

Hard competition on banking sector requires many banks to develop superior banking operational. Banks are expected to have highly competing potential that can give its customer an additional value. Banks must be able to compete in giving the best service quality for their guests to survive and win the competition. The purpose of this research is to know customer satisfaction through evaluation of the service qualities given by Bank BRI Syariah Yogyakarta Branch, by comparing the service given with their customer’s expectations. The collected data were analyzed by using customer satisfaction index (to identify level of satisfaction), Servqual analysis (to identify the differences between perceived service compare with expected service), and Importance-Performance analysis (to identity the service significance and customer satisfaction level on service quality of a company). The result of this research shows that all statements are valid and reliable. Customer satisfaction was moderate, how ever perceived service of all service dimensions still have gaps with expected service. The Importance-Performance analysis result shows six elements are located at quadrant A (quadrant which shows important service elements that are not being performed at the desired levels), nine elements are located at quadrant B (shows important service elements that are being performed well), six elements are located at quadrant C (shows minor service elements that are not being performed at the desired levels) and one element is located at quadrant D (shows that a minor service element is being performed well). Therefore, Bank BRI Syariah Yogyakarta Branch has to improve its service quality especially those of elements that located at quadrant A. Those elements were modern-looking equipment and technology, materials/facilities associated with the service, handling of customer problem solving, accuracy of information for customer, customers feeling safe in their transaction, and understanding customer interest by company.

Kata Kunci : Kualitas Layanan,Perbankan,Kepuasan Nasabah, Customer satisfaction, service quality, Servqual, Bank Syariah