Customer satisfaction dimension in PT Rachenhall Stat Transportation Indonesia

MUTIARA, Rina, Prof.Dr. Dibyo Prabowo, M.Sc

2005 | Tesis | Magister Manajemen

Tesis ini meneliti tentang Dimensi Kepuasan Pelanggan di PT RST Indonesia. Penelitian ini difokuskan kepada kepuasan konsumen PT RST Indonesia. Adapun masalah yang diteliti adalah: Apakah dimensi tangible, empathy, assurance, responsiveness, reliability mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen di PT RST Indonesia. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis tingkat kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan pelanggan dan pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Untuk mencapai tujuan ini digunakan analisis regresi linear berganda. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Pertanyaan terbuka diberikan kepada responden untuk mengetahui aspek apa yang perlu ditingkatkan. Penentuan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik judgment purposive sampling. Responden ditentukan dengan menggunakan kriteria tertentu. Mereka pernah menggunakan jasa PT RST sebelumnya, sehingga dapat menceritakan dengan baik tentang kualitas layanan yang diberikan PT RST. Berdasarkan dari penelitian yang dilakukan, diketahui ada hubungan yang sangat signifikan antara variabel independen dan variabel dependen dan bahwa kualitas layanan yang diberikan PT RST masih rendah. Oleh karena itu karyawan PT RST Indonesia harus memberikan layanan yang berkualitas, berusaha keras untuk membantu konsumen dalam menyelesaikan masalah yang berhubungan dengan pengangkutan, memberikan pelayanan yang maksimal pada responden yang mengajukan komplain, menghargai konsumen, dan mempunyai sifat jujur dan dapat dipercaya.

This thesis entailed Customer Satisfaction Dimension in PT Rachenhall Stat Transportation Indonesia. The research will attend to focus on customer satisfaction in PT RST Indonesia. The problem as follows: Do tangibles, empathy, assurance, responsiveness, reliability have positive and significant effect on customer satisfaction in PT RST Indonesia. The objective of this research is to analyze level of service quality and level of satisfaction among customer and the impact of the independent variable to dependent variable. To obtain the objective, this study employed questionnaire distribution as media of getting data and the utilized of multiple linear regression. The methodology method that implemented for this thesis is quantitative research. Some open questions will be asked toward customer to identify areas that need improvement. The sample was taken by using judgment type of purposive sampling. The respondents are chosen to conform to some criterion. They should be able to provide the desired information and have experiences in services provided by PT RST Indonesia. Based on the research that has been done, the result show that there is very significant correlation between independent variables and dependent variable when they come together and the service given by PT RST Indonesia to the customers is still low therefore staff of PT RST Indonesia should give good and instant service, have eagerness to help customers to cope with possible problems dealing with shipping service, give good response to customers’ complaints, respect to customers, and should be trustable and honest.

Kata Kunci : Manajemen Pemasaran,Kualitas Layanan,Kepuasan Konsumen,Customer satisfaction dimensions, service quality