Studi tentang kualitas pelayanan publik di Dinas Pendaftaran Penduduk dan Catatan Sipil Kota Banjarmasin

HAMIDAN, Haji, Dr. Yeremias T. Keban

2005 | Tesis | Magister Administrasi Publik

Dengan berlakunya Undang-undang Nomor 22 Tahun 1999 yang telah diubah dengan Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah, diharapkan akan membawa dampak nyata yang luas terhadap peningkatan pelayanan terhadap masyarakat. Pelimpahan wewenang dari Pemerintah Pusat ke Daerah memungkinkan terjadinya penyelenggaraan pelayanan dengan jalur birokrasi yang lebih ringkas dan membuka peluang bagi Pemerintah Daerah untuk melakukan inovasi dalam pemberian pelayanan dan peningkatan kualitas pelayanan. Dengan demikian, penulis tertarik untuk mengangkat permasalahan yang berkenaan dengan “Studi Tentang Kualitas Pelayanan Publik di Dinas Pendaftaran Penduduk dan Catatan Sipil Kota Banjarmasin”. Dengan studi ini penulis mencoba melihat kualitas pelayanan di dalam organisasi, yaitu bagaimanakah kualitas pelayanan publik dibidang pendaftaran penduduk dan catatan sipil di Dinas Pendaftaran Penduduk dan Catatan Sipil Kota Banjarmasin, dan faktor-faktor apa yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik tersebut. Tujuan penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan publik dibidang pendaftaran penduduk dan catatan sipil, dan mengidentifikasi faktorfaktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik tersebut. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kualitatif dengan menggunakan pendekatan studi kasus yang mengangkat perspektif bagaimana studi itu dilakukan yaitu studi kasus dengan tipe studi kasus instrumental yang merupakan studi kasus yang dilakukan sebagai alat untuk menjelaskan suatu fenomena. Untuk menganalisa data yang telah dikumpulkan dilapangan, teknik yang digunakan penulis adalah analisis deskriptif. Berdasarkan hasil penelitian, disimpulkan bahwa kualitas pelayanan publik di Dinas Pendaftaran Penduduk dan Catatan Sipil Kota Banjarmasin dinilai dari aspek kesederhanaan prosedur pelayanan, aspek transparansi biaya pelayanan, dan aspek kenyamanan lingkungan pelayanan masih rendah. Sedangkan dinilai dari aspek jangka waktu penyelesaian pelayanan, aspek keamanan proses dan produk pelayanan, serta aspek keramahan dan kesopanan para petugas pemberi pelayanan sudah berkualitas. Adapun kualitas pelayanan publik tersebut menurut penulis sangat dipengaruhi oleh faktor-faktor tingkat kewenangan yang dimiliki dalam penyelenggaraan pelayanan publik, sumber daya yang dimiliki organisasi, tingkat koordinasi antar bagian/antar instansi terkait, dan budaya organisasi. Saran penulis guna peningkatan kualitas pelayanan adalah agar Dinas Pendaftaran Penduduk dan Catatan Sipil Kota Banjarmasin harus memberikan perlakuan yang sama baik terhadap pengguna jasa yang membawa saksi sendiri maupun saksi pegawai, melakukan debirokratisasi berkenaan dengan persyaratan yang harus dipenuhi, membatasi dan kalau memungkinkan menutup ruang gerak para calo, melakukan penambahan fasilitas kantor yang dirasakan masih kurang, dan pembinaan pegawai harus tetap dan terus-menerus dilakukan sehingga mindset pegawai semakin berorientasi pada kebutuhan dan kepuasan penerima pelayanan.

With the applying of Law Number 22 1999 Year which have been altered with the Law Number 32 2004 Year about Local Governance, expected will bring the wide reality impact to increasing of service to society. The authority overflows from Central Government to Local Government enable the happening of service performance with the briefer bureaucracy band and open the opportunity to Local Government to conduct the innovation in given service and increasing of service quality. Hence, writer interested to adopt the respective problems with the “Study About Public Service Quality in Resident Registration and Civil Note Official in Banjarmasin City”. With this study, writer try to see the service quality in organization, that is how the public service quality in resident registration and civil note at Resident Registration and Civil Note Official of Banjarmasin City, and what factors which influencing the public service quality. The target of this research is to make the descriptive of public service quality in field of resident registration and civil note, and identify the factors, which is influencing the public service quality. Research method used in this research is qualitative descriptive method by using case study approach lifting in perspective how that study conducted that is case study with the instrument case study type representing case study, which is conducted as a means to explain a phenomenon. To analyze the data, which have been collected in field, technique used by a writer is descriptive analysis. According to research result, concluded that public service quality in Resident Registration and Civil Note Official in Banjarmasin City have evaluate from the simplicity of service procedure aspect, the transparency of service expense aspeck, and the comfort ness of service environment was still low. Where as have evaluate from the finishing duration aspect, the security process aspect and service product, also the sociability and courtesy aspect from service officer was have a certain quality. As for the public service quality to writer is very influenced by authority level factor that owned in the public implementation, resource that owned by organization, coordination level from interdepartemental/inter instance, and organizational culture. Writer suggestion utilize the increasing service quality is that Resident Registration and Civil Note Official in Banjarmasin City must giving the same treatment for service user whosoever use self witness or officer witness. Bring about debureaucratization concerning conditions which must be fulfilled. Restricted and probebly close the scalper activity, increasing office facility if there is not quite enough, and also officer construction have to fixed and conducted continuously so that officer mindset progressively orient at requirement and satisfaction of service receiver.

Kata Kunci : Pelayanan Publik, Kualitas Layanan, Dinas Pendaftaran Penduduk dan Catatan Sipil, study – quality – public service.