Kualitas pelayanan publik :: Studi pada Dinas Pendaftaran Penduduk Kabupaten Sikka

LUKMAN, Dr. Erwan Agus Purwanto

2005 | Tesis | Magister Administrasi Publik

Sebagai konsekuensi dari tuntutan kemajuan pada segala bidang, maka akhir-akhir ini masyarakat Kabupaten Sikka semakin merasa penting akan kepemilikan KTP dan akta-akta catatan sipil yang merupakan awal dari hampir seluruh urusan lainnya. Mengantisipasi hal tersebut, Pemerintah Kabupaten Sikka melalui perda nomor : 03 tahun 2001 membentuk organisasi Dinas Pendaftaran Penduduk Kabupaten Sikka, yang secara teknis administrasi dan operasional menangani kedua urusan tersebut. Sebagai organisasi pelayanan publik, sudah saatnya Dinas tersebut bekerja secara maksimal untuk mewujudkan pelayanan berkualitas. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui keadaan sebenarnya terjadi dan memperoleh gambaran tentang berbagai persoalan yang muncul dalam pelaksanaan pelayanan publik pada Dinas Pendaftaran Penduduk kabupaten Sikka ( khusus pelayanan KTP dan akta-akata catatan sipil ), dan untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhinya. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori-teori yang berkaitan dengan manajemen dan organisasi. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif, untuk menggambarkan keadaan subyek/ obyek penelitian berdasarkan fakta-fakta yang tampak atau sebagaimana adanya ( fact finding ). Pengumpulan data dilakukan dengan teknik observasi, wawancara dan teknik dokumentasi. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan pada Dinas Pendaftaran Penduduk Kabupaten Sikka belum memuaskan pengguna jasa. Hal ini dapat di lihat dari belum konsistennya janji aparat kepada pengguna jasa tentang waktu penyelesaian pelayanan, persyaratan pelayanan masih banyak, masih terdapat kesalahan pelayanan dan biaya yang harus ditanggung pengguna jasa masih cukup tinggi. Setelah dianalisis, ada tiga faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan pada Dinas tersebut. Yaitu : a) struktur organisasi; belum ada pendelegasian wewenang dari pimpinan kepada pejabat struktural di bawahnya, dan masih ada jabatan struktural yang lowong. b) kemampuan aparat belum memadai baik dari segi kualitas maupun kuantitas. c) Kerjasama antara operator masih terbatas terutama operator SIMDUK. Saran yang direkomendasikan adalah: perlu menetapkan standar pelayanan, perlu pendelegasian wewenang, Mengusulkan kepada Bupati Sikka untuk menempatkan pegawai yang memenuhi syarat untuk mengisi jabatan struktural yang lowong, peningkatan sumber daya aparatur, dan mengembangkan kerjasama antara operator untuk saling membantu menyelesaikan pekerjaan.

As consequence of demand of change in all aspect, recently, Sikka district people fell the importance of ownership of KTP and civil registration certificate as requirement for all other public services. Anticipating the matter, government of Sikka district based on local regulation no3/2001 establish an organization called population registration office that serve in the two tasks administratively and operationally. As a public service organization, it is the time for the office to work maximally to realize quality service. This research aimed to identify the true condition and get description on some problem in implementation of public service in the office and to identify factors influencing it. Theory used in this study is theories related to attempt of quality improving in public service, management and organization. According to the focus, this research use descriptive qualitative method to describe condition of research object/subject based on fact available. Data was collected by observation, interview and documentation. The result indicated that quality of service in the population registration office in Sikka district have not satisfied its service user. It can be seen for inconsistency of time of finishing of the service, great number of requirement and overlapping, high rate of mistake and high additional cost the user should pay. Based on the analysis, there were three causes that effect service quality of the office: a) organizational structure, there is no delegation of authority from leader to lower structural officer and there is empty structural position; b) less capability of apparatus in quality and quantity aspect; and c) cooperation between operators is limited for SIMDUK operators. Suggestion recommended is that it is necessary a service standard, delegation of authority, completing empty position, improving human resource, and develop cooperation between operators to help each other in completing the task.

Kata Kunci : Dinas Pendaftaran Penduduk,Kualitas Layanan