Kajian pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Siak Pekanbaru dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan dan minat masyarakat untuk berlangganan

SUANDHI, Ir. Joko Sujono, M.Eng.,Ph.D

2005 | Tesis | S2 Teknik Sipil (Magister Pengelolaan Sumberdaya A

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Siak memiliki peran yang sangat penting dalam penyediaan air bersih di Kota Pekanbaru. Kapasitas terpasang yang dimiliki adalah 620 liter/detik, kapasitas produksi 460 liter/detik dan kehilangan air 41,53 %. Cakupan pelayanan masih rendah, yaitu 19,01 % dibandingkan dengan pencapaian secara nasional sebesar 50 % dari jumlah penduduk perkotaan. Salah satu ukuran kinerja PDAM adalah kemampuan dalam memenuhi cakupan pelayanan yang tinggi kepada masyarakat. Banyak pelanggan mengeluhkan kualitas dan kontinuitas air PDAM yang diterima, walaupun pelanggan tetap sangat membutuhkannya dengan rata-rata jumlah pemakaian air PDAM cukup besar, yaitu 196,80 liter/orang/hari. Di lain pihak masih banyak masyarakat tidak atau belum berlangganan air PDAM. Untuk mengetahui variabel yang mempengaruhi jumlah pemakaian air PDAM oleh pelanggan dan variabel yang mempengaruhi minat untuk menjadi pelanggan digunakan software SPSS. Selain itu juga dikaji kapasitas produksi yang harus dipenuhi PDAM dalam memenuhi kebutuhan air bersih dengan cakupan pelayanan dan tingkat kehilangan air tertentu, tingkat kepuasan pelanggan dan persepsi masyarakat non pelanggan terhadap keandalan pelayanan PDAM. Dari hasil analisis data tersebut akan dipilih alternatif keputusan terbaik bagi PDAM dengan pendekatan Metode Analytic Hierarchy Process (AHP). PDAM Tirta Siak harus memiliki kapasitas produksi sebesar 2.452 liter/detik pada tahun 2015 untuk memenuhi kebutuhan air bersih dengan cakupan pelayanan 60 % dan kehilangan air sebesar 25 %. Aspek pelayanan yang paling memuaskan pelanggan adalah pembacaan meter air (mencakup sikap petugas, kondisi fisik meter air, pencatatan jumlah pemakaian air, jadwal petugas) dan yang paling tidak memuaskan adalah kualitas air. Pendapatan rumah tangga dan kontinuitas air memberikan pengaruh signifikan terhadap jumlah pemakaian air PDAM oleh pelanggan. Menurut persepsi masyarakat non pelanggan, aspek pelayanan PDAM yang paling andal adalah pembacaan meter air (mencakup sikap petugas, kondisi fisik meter air, pencatatan jumlah pemakaian air, jadwal petugas) dan yang paling tidak andal adalah kontinuitas air. Pendidikan kepala keluarga, pendapatan rumah tangga, biaya sambungan baru dan tarif air memberikan pengaruh signifikan terhadap minat berlangganan. Dari hasil analisis alternatif keputusan dengan AHP, diperoleh alternatif keputusan terbaik adalah melakukan kerja sama dengan pihak ketiga (investor) untuk melakukan investasi baru dan pengelolaan manajemen PDAM.

PDAM Tirta Siak performs an important role in supplying potable water for Pekanbaru. It has capacity of 620 l/sec with production capacity of 460 l/sec and water lost of 41.53%. The service coverage is still low, only 19.01%, while national service coverage has about 50% in urban area. Customers often complain both quality and continuity of water received from PDAM, although they consume relativelly high quantity on water, about 196.80 litre/person/day. On the other hand, many peoples have not become customers yet. To identify variables influencing water use quantity as well as the motivation to become costumer, SPSS software is applied. PDAM production capacity in supplying potable water with certain service coverage and water-lost level, costumer’s satisfaction level, and non-costumer’s perception to PDAM service are also analysed. Based on the analysis, the best decision is then chosen using the Analytic Hierarchy Process Method approach. It is necessary for PDAM Tirta Siak should have the production capacity of 2,452 l/sec in the year of 2015 in order to fulfill potable water demand, with 60% service coverage and only 25% water lost. The most satisfying service aspect for the costumers is water meter recording, including PDAM employee attitude, water meter physical condition, water use recording and employee schedule, while the most unsatisfying aspect is water quality. Family income and water continuity show significant influence to water use quantity. Based on non-costumer’s perception, the most reliable aspect of PDAM service is water meter recording, including employee attitude, water meter physical condition, water use recording and employee schedule, and water continuity factor is most unreliable aspect. The educational level, income, piping cost and tariff significantly influence to the costumer’s interest. Based on decision alternative analysis, approached by AHP, the best operational alternatives, is to invite investor for new investment and management.

Kata Kunci : Sumberdaya Air,Pelayanan PDAM,Kepuasan Pelanggan,Service coverage, satisfaction level, PDAM, AHP