Pengaruh Persepsi Antropomorfisme dan Konfirmasi Ekspektasi terhadap Kepuasan Pengguna Fitur Chatbot Berbasis Kecerdasan Buatan pada Aplikasi Livin’ by Mandiri
Viona Laila Cithradewi, Dr. Agusta Ika Prihanti Nugraheni, S.E., MBA., CDM.
2025 | Tugas Akhir | D4 PERBANKAN
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh
persepsi antropomorfisme dan konfirmasi ekspektasi terhadap kepuasan
pengguna dalam konteks
penggunaan fitur chatbot berbasis kecerdasan buatan (AI) MITA pada aplikasi Livin’ by Mandiri. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode
survei terhadap 141 responden yang merupakan pengguna Generasi Z di seluruh wilayah Indonesia.
Analisis data dilakukan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) berbasis
Partial Least Squares (PLS) dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS 4.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi antropomorfisme dan konfirmasi
ekspektasi berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pengguna.
Penelitian ini menegaskan pentingnya aspek desain antropomorfisme dan
kesesuaian antara ekspektasi serta pengalaman aktual pengguna dalam mendorong kepuasan
layanan digital.
This study
aims to analyze the effect of perceived anthropomorphism and expectation confirmation on user satisfaction in the context
of the AI-based chatbot
feature MITA in the Livin’ by Mandiri mobile banking application. A
quantitative approach was employed
using a survey
method with 141 respondents, consisting of Generation Z users across Indonesia. Data were analyzed
using Structural Equation Modeling (SEM) based on Partial Least Squares (PLS)
with the help of SmartPLS 4 software.
The
results indicate that both perceived anthropomorphism and expectation
confirmation have a significant positive effect on user satisfaction. This
study emphasizes the importance of anthropomorphic design
elements and the alignment
between user expectations and actual experiences in driving satisfaction with
digital financial services.
Kata Kunci : Persepsi Antropomorfisme, Konfirmasi Ekspektasi, Kepuasan Pengguna, Chatbot MITA, Livin’ by Mandiri, Generasi Z.
