Strategi pemasaran dan perbaikan mutu berdasar analisis kepuasan karyawan instalasi yang bekerjasama dengan RS Bethesda Yogyakarta

MANGOPO, Syafari Daniel, dr. Tjahjono Kuntjoro, MPH.,DrPH

2004 | Tesis | S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat

Latar Belakang. Selama ini, terdapat sekitar 115 instansi yang telah bekerja sama dengan RS Bethesda. Bagi RS Bethesda, kerja sama ini merupakan peluang besar untuk menaikkan tingkat pemanfaatan pelayanan yang disediakan, dan dapat memberikan jaminan finansial yang jelas. Terdapat juga instansi/perusahaan yang tidak melanjutkan lagi kerja sama ini. Tujuan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kesesuaian antara harapan dengan kinerja yang dirasakan oleh karyawan instansi yang bekerja sama dengan RS Bethesda. Selain itu, memperoleh informasi untuk strategi perbaikan mutu dan strategi pemasaran pada sistem mikro pelayanan ini yang dapat dilakukan oleh RS Bethesda. Metode. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan rancangan penelitian survei cross sectional melalui pengisian kuesioner oleh responden (sampel diambil secara proportional stratified sampling dengan jumlah sampel 100 orang), dan penelitian kualitatif dengan melakukan wawancara mendalam (in-depth interviews) kepada pengambil kebijakan di instansi yang melakukan kerja sama pelayanan kesehatan karyawannya dengan RS Bethesda (sampel diambil secara purpusive sampling dengan jumlah sampel 4 perusahaan dan 2 pihak asuransi). Analisis data menggunakan Diagram Kartesius, sedangkan analisis data penelitian kualitatif dilakukan dengan koding. Hasil. Aspek-aspek kepuasan pasien memiliki persentase terendah kesesuaian harapan dan kinerja pelayanan yang dirasakan oleh karyawan instansi/perusahaan adalah sebesar 88,22% dan tertinggi 92,27%, yang termasuk dalam kategori baik. Ke-21 elemen-elemennya bervariasi kesesuaiannya dari 84,02%-97,31% yang juga tergolong dalam kategori baik. Penyebaran pada Diagram Kartesius, diperoleh aspek kenyamanan dan aspek biaya dapat lebih ditingkatkan lagi, sedangkan aspek hubungan petugas dengan pasien dan kompetensi teknis petugas dapat dipertahankan. Kesimpulan. Elemen-elemen kepuasan pasien bervariasi kesesuaiannya dari 84,02%-97,31%, dan tergolong dalam kategori baik. Elemen-elemen kepuasan yang mendapat prioritas utama untuk diperbaiki adalah elemen kemudahan dokter untuk dihubungi dan ketepatan waktu visit/kunjungan dokter; kebersihan dan kerapian ruangan rawat inap, serta penerangan yang baik dan tidak adanya kebisingan; dan kejelasan perincian biaya. Informasi untuk masukan dalam menyusun strategi pemasaran pada sistem pelayanan mikro ini adalah peningkatan kualitas pelayanan, harga yang kompetitif, hubungan yang aktif dengan dokter klinik perusahaan, dan hubungan yang aktif dengan pihak manajemen instansi/perusahaan melalui penyampaian informasi rutin.

Background: So far, there are about 115 institutions which are partners of Bethesda Hospital. For the hospital the partnership is a big opportunity to increase service utilization level provided and it can give reliable financial support. There are also some institutions/companies which do not continue the partnership. Objectives: The study was meant to identify the concurence between expectation and performance perceived by employees of partner institutions of Bethesda Hospital. Besides, it was intended to get information for quality improvement and marketing strategies of micro service system which could be adopted by the hospital. Methods: The study was of descriptive type which used cross sectional survey design through questionnaires (with 100 samples using proportional stratified sampling) and qualitative one through indepth interviews with decision making of partner institutions (with 4 companies and 2 insurance companies using purposive sampling). Quantitative data analysis used Cartesius Diagram, whereas qualitative one used coding. Results: Aspects of patient (employee) satisfaction had the lowest percentage of concurence between expection and performance of services as perceived by employees: which was 88.22% the lowest and 92.27% the highest. This belonged to good category. The concurence of 21 elements varied from 84.02%-97.31% which also belonged to good category. Based on distribution of Cartesius Diagram, aspects of convenience and cost should be improved whereas aspects of relationship between staff and patients and technical competence of staff should be sustained. Conclusion: Concurence of patient satisfaction elements varied from 84.02%-97.31% which belonged to good category. Elements of satisfaction which was put as first priority for improvement were doctors' availability and on time visit, cleanliness and tidiness of inpatient rooms, good lighting, quietness and transparant cost calculation. Information for input in marketing strategy compilation of micro service system included improvement of service quality, competitive tariff, active communication with company clinical doctors and company managers through periodic information delivery.

Kata Kunci : Manajemen Rumah Sakit,Strategi Pemasaran dan Perbaikan Mutu,Kepuasan Karyawan