Analisis faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap Kelas VIP di Rumah Sakit Prima Medika Denpasar

GIRI, Made Kubera Pati, Dra. Sari Winahjoe, MBA

2004 | Tesis | S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap kelas VIP di Rumah Sakit Prima Medika, Denpasar Bali. Faktor-faktor yang diteliti sebagai indikator kepuasan pasien adalah faktor kualitas pelayanan (service quality) dimana untuk penilaiannya digunakan 5 (lima) dimensi: keterandalan, kesigapan, jaminan, empati, dan dimensi berwujud; faktor harga (price); faktor kualitas produk (product quality); faktor faktor personal; dan factor situasional. Penelitian ini bermaksud untuk mendapatkan bukti apakah kelima faktor yang diuji tersebut berpengaruh terhadap kepuasan pasien kelas VIP RSPM. Sehingga dapat diperoleh strategi yang tepat bagi pengembangan rumah sakit di masa mendatang. Studi ini dilakukan dengan menggunakan analisis regresi (regresi linier sederhana dan berganda) dan analisis korelasi dengan metode perhitungan koefisien korelasi berdasarkan rangking yang diperkenalkan oleh Spearman (Spearmen’s rho), dengan sebelumnya melakukan uji validitas dan reliabilitas terhadap sampel data. Data primer dikumpulkan dari 98 responden pasien rawat inap kelas VIP RS Prima Medika, yang mengisi kuesioner berupa pertanyaan tertutup dan terbuka. Hasil-hasil penelitian menunjukkan bahwa empat dari lima variabel yang diuji (kualitas pelayanan, kualitas produk, personal dan situasional) terbukti secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pasien dengan arah hubungan yang positif. Sedangkan variabel harga tidak terbukti secara signifikan mempunyai pengaruh terhadap variabel kepuasan, dengan arah hubungan yang negatif. Dari analisis regresi ditemukan bahwa faktor kualitas pelayanan merupakan faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pasien. Selanjutnya hasil analisis korelasi juga mendukung hasil tersebut, yaitu bahwa faktor kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang sangat kuat dan searah terhadap variabel kepuasan. Faktor kualitas produk dan faktor personal mempunyai hubungan yang kuat dan searah. Faktor situasional mempunyai hubungan yang rendah dan searah. Sedangkan faktor harga mempunyai hubungan yang sangat rendah dan tidak searah terhadap kepuasan pasien, namun hasil ini tidak terbukti signifikan. Berdasarkan hasil tersebut Rumah Sakit Prima Medika perlu memfokuskan dan meningkatkan strategi pelayanan pada faktor-faktor yang terbukti secara signifikan dan dominan berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Rumah Sakit Prima Medika dapat menyusun strategi pemasaran yang tepat bagi pengembangan rumah sakit yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien, sehingga diharapkan dapat meningkatkan jumlah pasien dan profitabilitas yang diperoleh.

The purpose of this study is to analyze factors that are influenced toward inpatient’s satisfaction in Prima Medika Hospital, Denpasar, Bali. The tested factors as indicator of patient satisfaction are factors of service quality in which its assessment is utilized 5 (five) dimension consist of reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles; price factor; factor of product quality; personal factor; and situational factor. This study is intended for obtaining evidence if those five tested factors are influenced toward patient satisfaction. In order that, the appropriate strategy for future hospital development could be obtained. Empirical study is conducted using regression analysis (simple linear regression and multiple regression), and correlation analysis with correlation coefficient calculation method based on ranking acquainted by Spearman (Spearmen’s rho), in which initially doing validity and reliability test on the sample data. Primary data was collected from 98 respondents of inpatient care of VIP room’s in Prima Medika Hospital, who fill the questionnaire both of open and close questions. Results determine that four of the five tested factors (service quality, product quality, personal and situational) are significantly influenced toward patient’s satisfaction, with positive relation. Meanwhile, variable of price is not significantly proved having influence toward satisfaction variable, with having negative relation. It can be found from the regression analysis, that service quality is the most dominant factor influencing patient satisfaction. Furthermore, the result of correlation analysis also supports those results, that is that factor of service quality has similar direction (positive) and very strong relation toward patient satisfaction. Product quality and personal factors have similar direction and strong relation toward satisfaction variable. Situational factor has similar direction and low relation. Meanwhile, price factor has very low and not similar direction toward patient satisfaction, however, this result is not significant. Based on those results Prima Medika Hospital is necessary to focus and and improve their service strategy on factors that proved significantly and dominantly influencing toward patient satisfaction. Prima Medika Hospital can arrange appropriate marketing strategy for hospital development, which is able to fulfill the patient’s needs and demands. Thus, it can increase patient quantity and therefore, the hospital’s profitability.

Kata Kunci : Manajemen Rumah Sakit,Kepuasan Pasien,Rawat Inap VIP