Analisis Service Performance dan Model Kano pada Kantor PO Puspa Jaya Yogyakarta

Made Dana Miliaswari, Prof. Wakhid Slamet Ciptono, M.B.A., M.P.M., Ph.D.

2025 | Tesis | S2 Manajemen

Penelitian dengan judul “Analisis Service Performance dan Model Kano pada Layanan Kantor PO Puspa Jaya Yogyakarta” bertujuan untuk membantu sebuah perusahaan otobus Puspa Jaya dalam memahami kebutuhan pelanggan secara lebih baik melalui analisis kuantitatif menggunakan metode SERVPERF dan Model Kano sebagai respons terhadap penurunan jumlah penumpang dalam dua tahun terakhir di tengah pertumbuhan industri transportasi bus di Indonesia. Penelitian ini menggabungkan metode pengukuran kualitas layanan aktual berbasis persepsi pelanggan (SERVPERF) dan kategorisasi atribut layanan menurut model Kano untuk mengidentifikasi atribut layanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan. Penelitian melibatkan sejumlah 167 responden yang pernah menggunakan jasa transportasi PO Puspa Jaya pada tahun 2024 hingga 2025. Hasil dari analisis SERVPERF menunjukkan bahwa dimensi responsiveness memiliki nilai kualitas layanan terendah dibandingkan empat dimensi layanan lainnya. Analisis model kano mengidentifikasi sembilan atribut layanan must-be, empat atribut layanan one-dimensional, dan dua atribut layanan attractive. Penemuan ini memberikan arah strategis bagi perusahaan untuk memprioritaskan perbaikan layanan pada atribut-atribut yang paling memengaruhi kepuasan pelanggan. Prioritas diperlukan karena perusahaan memiliki keterbatasan sumber daya, baik dari segi anggaran, waktu, maupun tenaga kerja, sehingga tidak semua aspek layanan dapat ditingkatkan secara bersamaan. Dengan adanya pemetaan atribut layanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan, perusahaan dapat mengalokasikan sumber daya secara lebih efektif pada area yang memberikan dampak terbesar.

This study, titled “Analisis Service Performance dan Model Kano pada Layanan Kantor PO Puspa Jaya Yogyakarta” aims assist the bus company Puspa Jaya in better understanding customer needs through a quantitative analysis using the SERVPERF method and the Kano Model, as a response to the decline in the number of passengers over the past two years amidst the growth of the bus transportation industry in Indonesia. This study combines the measurement of actual service quality based on customer perceptions (SERVPERF) and the categorization of service attributes according to the Kano Model to identify which attributes have the most significant influence on customer satisfaction and dissatisfaction. The research involved 167 respondents who had used PO Puspa Jaya’s transportation services between 2024 and 2025. The SERVPERF analysis results indicate that the responsiveness dimension has the lowest service quality score compared to the other four service dimensions. The Kano Model analysis identified nine must-be attributes, four one-dimensional attributes, and two attractive attributes. These findings provide a strategic direction for the company to prioritize service improvements on attributes that most strongly affect customer satisfaction. Prioritization is necessary because the company faces resource limitations in terms of budget, time, and manpower, making it impossible to improve all service aspects simultaneously. By mapping the attributes that have the greatest impact on customer satisfaction, the company can allocate its resources more effectively to areas that deliver the most significant outcomes.

Kata Kunci : SERVPERF, Model Kano, transportasi bus, kualitas layanan, kepuasan pelanggan