Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik Pada Kepercayaan, Niat Menggunakan Ulang, dan Getok Tular Positif Pelanggan Aplikasi Halodoc
Ikhra Alqalam Sapsaji Baworo, Bayu Sutikno, S.E., M.S.M., Ph.D.
2025 | Tesis | S2 Manajemen
Penelitian
ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan elektronik pada
kepercayaan, niat menggunakan ulang, dan getok tular positif pelanggan aplikasi
Halodoc dengan menggunakan kerangka kerja Stimulus-Organisme-Respon (S-O-R). Populasi
dalam penelitian ini adalah masyarakat Indonesia yang pernah menggunakan
layanan konsultasi dokter pada aplikasi Halodoc dalam kurun waktu 6 bulan
terakhir. Sampel ditentukan dengan metode purpossive sampling dengan
jumlah responden sebanyak 260 orang. Pengupulan data penelitian dilakukan
dengan survei dengan kuesioner menggunakan platform google form yang
disebarkan kepada responden yang memenuhi kriteria secara online.
Analisis data terdiri dari uji validitas, uji reliabilitas, dan uji hipotesis menggunakan
metode Structural Equation Modeling (SEM) dengan pendekatan Partial
Least Squares (PLS) pada perangkat lunak SmartPLS 4. Hasil analisis
menunjukkan bahwa kecenderungan individu untuk percaya, kemampuan dokter,
risiko privasi, dan risiko fisik berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan,
niat menggunakan ulang, dan getok tular positif. Kecenderungan untuk percaya,
risiko privasi, dan risiko fisik menjadi faktor yang perlu lebih
dipertimbangkan kembali bagi penyedia layanan untuk meningkatkan kualitas
layanan aplikasi.
This
study aims to analyze the influence of electronic service quality on trust,
reuse intention, and positive word-of-mouth among users of the Halodoc
application, using the Stimulus-Organism-Response (S-O-R) framework. The
population of this study consists of Indonesian citizens who have used the
doctor consultation service on the Halodoc application within the past six
months. The sample was determined using a purposive sampling method, with a
total of 260 respondents. Data collection was conducted through an online
survey using a structured questionnaire distributed via Google Forms to
respondents who met the specified criteria. The data analysis included validity
testing, reliability testing, and hypothesis testing using the Structural
Equation Modeling (SEM) method with the Partial Least Squares (PLS) approach,
processed with SmartPLS 4 software. The results show that propensity to trust,
doctor ability, privacy risk, and physical risk have significant effects on
trust, reuse intention, and positive word-of-mouth. Propensity to trust,
privacy risks, and physical risks are factors that service providers need to
reconsider in order to improve the quality of application services.
Kata Kunci : getok tular positif, kemampuan dokter, kepercayaan, niat menggunakan ulang, risiko privasi.
