Analisis tingkat layanan konsumen :: Studi empiris pada Badan Pertanahan Nasional Kabupaten/Kota Se Propinsi Daerah Istimewa Yogyakarta

RUSHERLISTYANI, Prof.Dr. Mardiasmo, MBA

2004 | Tesis | S2 Akuntansi

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perbedaan tingkat layanan konsumen/ pemohon sertifikat tanah pada BPN Kota Yogyakarta, BPN Sleman, BPN Bantul, BPN Kulonprogo, dan BPN Gunungkidul. Penelitian ini juga mengidentifikasi dimensidimensi kualitas layanan yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Pengukuran kualitas layanan menggunakan SERVQUAL yang meliputi reliability, responsiveness, assurance, emphaty, tangibles, fairness, dan acceptability. Data yang diterima dari jawaban responden yang layak uji dianalisis menggunakan analisis regresi berganda dengan program SPSS versi 11.0 untuk mengestimasi pengaruh variabel kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen/ pemohon serifikat tanah. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat perbedaan tingkat layanan konsumen/pemohon sertifikat tanah di antara BPN Kota Yogyakarta, BPN Sleman, BPN Bantul, BPN Kulonprogo, dan BPN Gunungkidul. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa kepuasan konsumen/pemohon sertifikat tanah dipengaruhi oleh dimensi assurance, acceptability, dan emphaty.

The research is intended to find out the difference of consumers/on requestconsumers service level for land certificate in Badan Pertanahan Nasional Yogyakarta, Sleman, Bantul, Kulonprogo, and Gunungkidul. The Research ia also trying to make identification of dimensions of service quality that will lead to the influence of consumer satisfaction. The measurement of service quality uses SERVQUAL consisting of reliability, responsiveness, assurance, emphaty, tangibles, fairness, and acceptability. The submitted data from the questionnaire answers that are worth testing will be analysed using double regression analysis with SPSS program 11.0 version to estimate the influence of service quality variable toward the satisfaction of consumers/land certificate seekers. The result of the research shows that there is difference of service level toward the land certificate seekers between those Badan Pertanahan Nasional Yogyakarta, Sleman, Bantul, Kulonprogo, and Gunungkidul. The research also shows that the satisfaction of land certificate seekers are influenced by dimensions of assurance, acceptability, and emphaty.

Kata Kunci : Kualitas Layanan,Pertanahan BPN, Services Quality; SERVQUAL Dimensions; Consumers Satisfaction