ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA KRL COMMUTER LINE SOLO-YOGYAKARTA BERDASARKAN PERSEPSI PEKERJA PELAJU

Stevia Cahya Hediana, Amesta Kartika Ramadhani, S.T., M.P.W.K.

2025 | Tugas Akhir | D4 PEMBANGUNAN EKONOMI KEWILAYAHAN

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan dan loyalitas pekerja pelaju terhadap layanan KRL Commuter Line Solo-Yogyakarta berdasarkan persepsi mereka terhadap kualitas pelayanan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif dengan kuesioner, observasi, studi pustaka, dan wawancara. Teknik pengambilan sampel Purposive Sampling dengan jumlah sampel 100. Hasil analisis Customer Satisfaction Index (CSI) menunjukkan bahwa nilai CSI sebesar 77%, yang mengindikasikan bahwa pengguna merasa puas terhadap layanan. Importance Performance Analysis (IPA) mengungkapkan bahwa terdapat atribut yang perlu diprioritaskan perbaikannya, seperti kebersihan stasiun dan gerbong, sarana dan prasarana, ketersediaan informasi, keamanan, dan kesesuaian jadwal operasional. Hasil analisis Structural Equation Modeling-Partial Least Squares (SEM-PLS), menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pengguna. Temuan ini memberikan masukan strategis bagi pengelola KRL dalam meningkatkan kualitas layanan berbasis kebutuhan pekerja pelaju.

This study aims to analyze the level of satisfaction and loyalty among commuter workers toward the Solo–Yogyakarta KRL Commuter Line services based on their perceptions of service quality. The research employed a quantitative approach using questionnaires, observation, literature review, and interviews. The sampling technique used was purposive sampling with a total of 100 respondents. The results of the Customer Satisfaction Index (CSI) analysis showed a CSI score of 77%, indicating that users are generally satisfied with the service. The Importance-Performance Analysis (IPA) revealed several attributes that require prioritized improvements, such as station and train cleanliness, facilities and infrastructure, availability of information, safety, and the accuracy of the operational schedule. The results of the Structural Equation Modeling-Partial Least Squares (SEM-PLS) analysis indicated that service quality significantly influences both user satisfaction and loyalty. These findings provide strategic insights for KRL management to improve service quality based on the needs of commuter workers.

Kata Kunci : KRL Commuter Line, kualitas pelayanan, kepuasan pengguna, loyalitas, pekerja pelaju, Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA), Structural Equation Modeling-Partial Least Squares (SEM-PLS), Solo-Yogyakarta