Pengaruh Kualitas Layanan Daring, Informasi, dan Sistem terhadap Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya pada Nilai yang Dipersepsikan dengan Moderasi Nilai Layanan Luring di Perumda Tirta Bhagasasi

Salsabila Nurul Janah, Bayu Sutikno,S.E,Cand. Merc., Ph.D.

2025 | Skripsi | MANAJEMEN

Perkembangan teknologi digital telah mendorong transformasi signifikan pada berbagai sektor, termasuk layanan publik. Perumda Tirta Bhagasasi, sebagai salah satu penyedia air minum terbesar di Kabupaten Bekasi, telah menerapkan digitalisasi layanan seperti pembayaran daring, pengaduan berbasis aplikasi, dan penyediaan informasi tagihan online untuk meningkatkan efektivitas operasional. Namun, implementasi sistem digital ini tidak terlepas dari tantangan seperti keluhan pelanggan, keterbatasan akses, serta kualitas informasi yang belum optimal. 

Data menunjukkan bahwa meskipun jumlah pelanggan meningkat, pengaduan terkait ketidakpuasan layanan digital juga mengalami peningkatan. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi pengaruh kualitas layanan daring, kualitas informasi, dan kualitas sistem terhadap kepuasan pelanggan, serta dampaknya pada nilai yang dipersepsikan, dengan mempertimbangkan peran layanan luring sebagai faktor pendukung. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan pemahaman yang lebih mendalam mengenai efektivitas transformasi digital pada layanan air minum publik, serta menjadi dasar perbaikan strategi layanan Perumda Tirta Bhagasasi ke depan.

The advancement of digital technology has significantly transformed various sectors, including public services. Perumda Tirta Bhagasasi, as one of the largest drinking water providers in Bekasi Regency, has implemented digital services such as online payment systems, app-based complaints handling, and digital billing information to enhance operational effectiveness. However, the implementation of digital systems faces several challenges, including customer complaints, limited accessibility, and suboptimal information quality. 

Data shows that despite the increasing number of customers, complaints related to digital service dissatisfaction have also risen. Therefore, this study aims to evaluate the effects of online service quality, information quality, and system quality on customer satisfaction, as well as their impact on perceived value, with offline service quality considered as a supporting factor. The findings are expected to provide deeper insights into the effectiveness of digital transformation in public water services and serve as a basis for improving Perumda Tirta Bhagasasi's future service strategies.

Kata Kunci : Kualitas Layanan Daring, Kualitas Informasi, Kualitas Sistem, Layanan Luring, Kepuasan Pelanggan, Nilai yang Dipersepsikan, Transformasi Digital