Kualitas pelayanan Pusat Kebugaran Klub Ade Rai Yogyakarta terhadap anggota

ARIFIN, Medy, Ir. Hilman Najib, MA

2004 | Tesis | Magister Manajemen

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh sebuah perusahaan jasa. Penelitian ini difokuskan mengenai persepsi anggota fitness di Klub Ade Rai Yogyakarta atas kualitas pelayanan yang dirasakan selama mereka menjadi anggota di klub ini. Terdapat dua metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu metode SERPERF (Service Performance) yang dikembangkan oleh Cronin & Taylor, yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan yang dirasakan anggota terhadap kinerja Klub Ade Rai Yogyakarta. Yang kedua adalah analisis importance-performance yang digunakan untuk mengetahui apakah perusahaan overperforming pada atribut-atribut yang kurang penting dan underperforming untuk atribut yang penting. Data yang didapat dari pene litian ini berasal dari kuisioner yang diberikan kepada 96 responden anggota Klub Ade Rai Yogyakarta yang berisi 22 butir pertanyaan mengenai persepsi, ekspektasi, dan kinerja.

The purpose of this research is to know how the service quality in a service company. This research focused on member perception in Klub Ade Rai Yogyakarta about the service that acceptance. Those are two methods in this research, SERVPERF (Service Performance) which build by Cronin & Taylor, this method used to measure the satisfaction level of consumer toward Klub Ade Rai Yogyakarta performance. The second is Importance-Performance analysis, this analysis show which attributes were over performing and which attributes were underperforming of the company. Data of this research collected from 96 respondents Klub Ade Rai Yogyakarta’s member in questionnaire form that consist of 22 question about perception, expectation, and performance .

Kata Kunci : Kualitas Layanan,Pusat Kebugaran,Persepsi Anggota, importance and performance.