The Impact Of Corporate Social Responsibility And Customer Satisfaction On Customer Loyalty In Bank Mandiri: The Mediating Role Of Customer Trust

Arya Ramadhana Basunjaya, Fani Pramuditya, S.E., M.B.A

2025 | Tugas Akhir | D4 PERBANKAN

Penelitian ini menyelidiki pengaruh Tanggung Jawab Sosial Perusahaan (CSR) dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di Bank Mandiri, dengan kepercayaan pelanggan sebagai variabel mediasi. Pendekatan kuantitatif digunakan, memanfaatkan data survei yang dikumpulkan dari pelanggan Bank Mandiri. Pemodelan Persamaan Struktural (SEM) digunakan untuk menganalisis hubungan antara CSR, kepuasan pelanggan, kepercayaan, dan loyalitas. Temuan mengungkapkan bahwa CSR dan kepuasan pelanggan secara signifikan memengaruhi loyalitas pelanggan, dengan kepercayaan pelanggan memediasi. Hasilnya menunjukkan bahwa Bank Mandiri dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dengan memperkuat program CSR-nya, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan menumbuhkan kepercayaan yang lebih besar. Penelitian ini berkontribusi pada literatur dengan menyoroti peran CSR, kepuasan, dan kepercayaan yang saling terkait dalam mendorong loyalitas pelanggan di sektor perbankan.

This research investigates the influence of Corporate Social Responsibility (CSR) and customer satisfaction on customer loyalty at Bank Mandiri, with customer trust as a mediating variable. A quantitative approach was employed, utilizing survey data collected from Bank Mandiri customers. Structural Equation Modeling (SEM) was used to analyze the relationships between CSR, customer satisfaction, trust, and loyalty. The findings reveal that CSR and customer satisfaction significantly influence customer loyalty, with customer trust mediating. The results suggest that Bank Mandiri can enhance customer loyalty by strengthening its CSR programs, improving customer satisfaction, and fostering greater trust. This research contributes to the literature by highlighting the interconnected roles of CSR, satisfaction, and trust in driving customer loyalty in the banking sector. 

Kata Kunci : Corporate Social Responsibility (CSR), customer satisfaction, customer loyalty, customer trust, Bank Mandiri, mediating role.