Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Nasabah

Destia Sindi Fatikasari, Fani Pramuditya, S.E., M.B.A

2025 | Tugas Akhir | D4 PERBANKAN

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana mediasi kepuasan nasabah berdampak pada kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah di Bank BPD DIY Cabang Wates. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif menggunakan sumber data primer dengan jumlah sampel sejumlah 159 responden. Data primer diperoleh melalui penyebaran kuisioner menggunakan google form. Dalam menentukan sampel dalam penelitian ini ialah menggunakan jenis non- probability sampling melalui teknik purposive sampling dengan rumus slovin. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Partial Least Square (PLS) dengan menggunakan alat analisis data yaitu SmartPLS 4.0. Berdasarkan hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BPD DIY Wates. Kepuasan nasabah ditemukan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah BPD DIY Wates. Kualitas pelayanan berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah BPD DIY Wates, namun berpengaruh positif dan signifikan secara tidak langsung melalui kepuasan nasabah sebagai mediasi. Oleh karena itu, saran yang diberikan kepada pihak BPD DIY Cabang Wates yaitu dapat memperbaiki kualitas pelayanan secara optimal mungkin agar kepuasan nasabah dapat meningkat dan menimbulkan loyalitas nasabah.

This study aims to determine how customer satisfaction mediating affects service quality towards customer loyalty at Bank BPD DIY Wates Branch. This study uses a quantitative method using primary data sources with a sample size of 159 respondents. Primary data was obtained through the distribution of questionnaires using Google Form. In determining the sample in this study, a non-probability sampling type was used through purposive sampling techniques with the Slovin formula. The method used in this study is Partial Least Square (PLS) using a data analysis tool, namely SmartPLS 4.0. Based on the results obtained, it shows that service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction at Bank BPD DIY Wates. Customer satisfaction was found to have a positive and significant effect on customer loyalty at BPD DIY Wates. Service quality has a negative and insignificant effect on customer loyalty at BPD DIY Wates, but has a positive and significant effect indirectly through customer satisfaction as a mediator. Therefore, the advice given to BPD DIY Wates Branch is to improve service quality as optimally as possible so that customer satisfaction can increase and create customer loyalty.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah, Bank BPD DIY, BPD DIY Cabang Wates