Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Usaha Katering Mitra GSP (Grha Sabha Pramana)

Evi Harista Ernawati, Dr. rer. nat. Ir. R. Wahyu Supartono ; Dr. Ir. Didik Purwadi, M.EC.

2025 | Skripsi | TEKNOLOGI INDUSTRI PERTANIAN

Vendor katering di Yogyakarta ada banyak macam khususnya yang menjadi mitra Grha Sabha Pramana UGM. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada usaha katering yang menjadi mitra Grha Sabha Pramana. Kualitas layanan merupakan faktor penting yang dapat menentukan tingkat kepuasan pelanggan dalam suatu industri, termasuk bisnis katering yang kini berkembang pesat di Yogyakarta. Penelitian ini dilakukan dengan penyebaran kuesioner awal yang diisi oleh 30 responden. Atribut yang digunakan dalam penelitian ini adalah Service Quality (SERVQUAL). Penelitian diolah menggunakan Analisis Gap dan metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui atribut yang masuk menjadi prioritas perbaikan. Hasil dari analisis kesenjangan (Gap Analysis) pada ketiga katering ketidakpuasan terbesar di Karunia Katering terjadi pada variabel empathy, pada Nusantara Katering ketidakpuasan terbesar terjadi pada variabel tangible, sedangkan pada Laras Katering ketidakpuasan terbesar terjadi pada variabel tangible dan empathy. Hasil Importance Performance Analysis (IPA), dapat dilihat bahwa masih terdapat atribut yang perlu ditingkatkan kinerjanya oleh pihak manajemen katering. Peningkatan kinerja Karunia Katering perlu dilakukan terutama untuk variabel tangible, responsiveness, assurance, dan empathy. Peningkatan kinerja Nusantara Katering perlu dilakukan terutama untuk variabel tangible, responsiveness, dan assurance. Sedangkan peningkatan kinerja Laras Katering perlu dilakukan terutama untuk variabel tangible, reliability, responsiveness, dan assurance. 

There are various types of catering vendors in Yogyakarta, particularly those that partner with Grha Sabha Pramana at Universitas Gadjah Mada (UGM). This study aims to analyze the influence of service quality on customer satisfaction among catering businesses that collaborate with Grha Sabha Pramana. Service quality is a crucial factor that can determine the level of customer satisfaction in any industry, including the rapidly growing catering business in Yogyakarta. This research was conducted through the distribution of a preliminary questionnaire completed by 30 respondents. The attributes used in this study are based on the Service Quality (SERVQUAL) model. Data analysis was carried out using Gap Analysis and the Importance Performance Analysis (IPA) method to identify which attributes should be prioritized for improvement. Based on the Gap Analysis results, the greatest dissatisfaction among the three catering services was found in different areas: for Karunia Catering, the largest gap was in the empathy variable; for Nusantara Catering, it was in the tangible variable; and for Laras Catering, the largest dissatisfaction was in both tangible and empathy variables. The results of the Importance Performance Analysis (IPA) indicate that there are still several attributes requiring performance improvement by the catering management. Karunia Catering needs to improve particularly in the areas of tangibles, responsiveness, assurance, and empathy. Nusantara Catering should focus on improving tangibles, responsiveness, and assurance. Meanwhile, Laras Catering needs improvements mainly in tangibles, reliability, responsiveness, and assurance.

Kata Kunci : Katering, Kualitas Layanan, Analisis Gap, Importance Performance Analysis