Evaluasi kualitas pelayanan PDAM Soasio Kabupaten Halmahera Tengah

IDI, Ahmad La, Dr. Samsubar Saleh, MA

2004 | Tesis | Magister Administrasi Publik

Tuntutan kualitas pelayanan publik yang baik akan berkembang sejalan dengan perkembangan kebutuhan masyarakat. Harapan kehadiran perusahaan daerah yang mampu menciptakan kualitas pelayanan yang baik merupakan cita-cita yang diinginkan setiap masyarakat sebagai pengguna jasa layanan publik dari Pemerintah Daerah. Sehingga penelitan ini bertujuan mengevaluasi kualitas pelayanan PDAM Soasio Kabupaten Halmahera Tengah dalam menyediakan layanan air bersih kepada masyarakat Halmahera Tengah dengan melihat bagaimana kualitas pelayanan PDAM Soasio Kabupaten Halmahera. Dalam menjawab pertanyaan tersebut didekati dengan konsep yang dikemukakan Parasuraman et al (1990: 17) kualitas pelayanan dilihat dari seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas pelayanan yang diperolehnya. Sesuai dengan fokusnya, penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif, untuk menggambarkan keadaan subjek/objek penelitian berdasarkan faktafakta yang tampak atau sebagaimana adanya (fact finding). Pengumpulan data dilakukan dengan teknik observasi, wawancara, dan teknik dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan PDAM Soasio Kabupaten Halmahera Tengah dalam penyediaan air bersih masih rendah baik dari aspek teknis maupun administrasi. Indikasi kuat yang menunjukkan rendahnya kualitas pelayanan PDAM Soasio dalam menyediakan air bersih kepada masyarakat antara lain mutu air baku pada beberapa daerah pelayanan masih terasa payau, karena air tersebut telah terintrusi air laut, Di samping itu kontinuitas pengaliran air ke sambungan rumah pelanggan belum berjalan dengan baik, sehingga ditempuh kebijakan penggiliran waktu pengaliran air. Penelitian ini juga menunjukan bahwa keseriusan PDAM Soasio menangani kebocoran air sangat terbatas. Hal ini dapat dilihat dari kecenderungan peningkatan angka kebocoran air setiap tahun rata-rata sebesar 34 % dari total produksi dan kemampuan PDAM Soasio melakukan peneraan meter sangat dibatasi oleh ketersediaan dana untuk perbaikan alat yang rusak, karena sampai saat ini perusahaan tersebut masih menderita kerugian. Hal ini diperparah oleh tingginya angka tunggakan pembayaran rekening air yang mencapai angka rata-rata sebesar 29 % setiap bulan pada tahun 2004. Sementara itu kualitas pelayanan yang dinilai cukup baik hanya pada kesederhanaan prosedur menjadi pelanggan baru dan kemudahan pembayaran rekening air. Dengan demikian disarankan rekomendasi perbaikannya sebagai berikut: 1) Peneraan meter air pelanggan harus dilakukan secara periodik agar dapat menekan angka kebocoran air; 2) meningkatkan pelayanan melalui peningkatan kontinuitas dan kualitas air dengan menambah kapasitas pompa air dan menggali sumber air baru yang lebih berkualitas agar dapat mengganti sumber air yang telah terintrusi air laut; 3) efektivitas penagihan ditingkatkan dengan melakukan sosialisasi dan perbaikan pelayanan; dan 4) menyusun rencana investasi dan prosedur kerja yang baik sehingga tidak terjadi kesalahan investasi.

Better demand on qualified public services will develop in parallel with the development of public demand. Expectation for available local company with capability to create better qualified services turn out to be the ideals of individual community member as the user of public services that local government provides. The present research, therefore, was aimed to evaluate the service quality of Soasio District Waterwork (PDAM Soasio) in Central Halmahera district to provide the Central Halmahera community with clean water by observing how the service quality that the Soasio District Waterwork in Halmahera district provided. In response to such a question, Parasuraman’s et al. concept (1990: 17) on service quality viewed from to what extent the difference between facts and expectation of customers toward services obtained, was exploited as approach. In parallel with its focus, the research utilized descriptive qualitative approach, to describe research subjects/ objects conditions based on observable facts or fact finding. Data were collected through observation, interview and documentation techniques. Results showed that the service quality of the Soasio District Waterwork in Central Halmahera district to provide clean water was still lower, both in term of technical and administrative aspects as well. The lower quality service of Soasio District Waterwork in providing clean water for public was strongly indicated, among others, from water quality standard; in some service areas, the water was still brackish due to marine water intrusion. In addition, continual water flow to customers’ houses had not been well achieved; hence, clean water was provided in scheduled rotation. The present research indicated that serious action of Soasio District Waterwork in handling water leakage was still limited. This was observed from increasing tendency of annual water leakage rate averaged 34% from total production and the capability of Soasio District Waterwork in conducting meter calibration was highly restricted by available fund to repair broken instruments, since to this date the company has still suffered from financial loss. This was exacerbated by higher rate of delinquent water bill with monthly average of 29 % in 2004. Meanwhile, better service qualities involved simple application procedure for new customers and the ease of water bill payment. Therefore, some following recommendations are presumably proposed: 1) water meter calibration should be periodically conducted to reduce water leakage; 2) improved services were achieved through improved water continuity and quality by supplementing water pump capacity and exploring more qualified new water sources to alter marine water-intruded water sources; 3) effective bill collection can be improved through socialization and better services; and 4) investment plan and job procedure should be arranged to avoid investment error.

Kata Kunci : Kualitas Layanan PDAM,Evaluasi