Evaluasi Kualitas Layanan pada Rumah Makan XYZ dengan Pendekatan Cetak Biru Layanan

Muhammad Boby Muktasimbillah, Nofie Iman Vidya Kemal, S.E., M.Sc., Ph.D.

2025 | Skripsi | MANAJEMEN

Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengevaluasi kualitas layanan pada rumah makan menggunakan pendekatan cetak biru layanan. Tempat penelitian adalah Rumah Makan XYZ yang berada di Kec. Sleman, Kab. Sleman, Indonesia. Sampel penelitian adalah pelanggan rumah makan dan pihak internal rumah makan. Tidak terdapat kriteria khusus untuk sampel penelitian sehingga sampel penelitian bersifat heterogen dan cenderung umum. Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif eksploratif-deskriptif yang menggunakan dua metode pengumpulan data, yaitu observasi dan wawancara. Terdapat tiga belas observasi dan empat wawancara yang dilaksanakan oleh peneliti. Wawancara dilaksanakan untuk mengumpulkan data dari pihak internal, sedangkan observasi dilakukan untuk mengidentifikasi alur layanan di rumah makan terkait yang melibatkan pengunjung dan pihak internal. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat beberapa titik hambat pada alur layanan Rumah Makan XYZ berdasarkan pendekatan cetak biru layanan. Titik hambat tersebut di antaranya adalah kurangnya beberapa bukti fisik, alur layanan yang kurang optimal, dan kuanttitas staf serta kapasitas dapur yang kurang mumpuni. Setelah mengidentifikasi titik hambat, penulis memberikan solusi untuk memperbaikinya berupa cetak biru layanan yang sudah diberi perbaikan.

This study aims to evaluate the service quality in a restaurant using the service blueprint approach. The study was conducted at Rumah Makan XYZ, a restaurant in Sleman, Sleman, Indonesia. The research samples are the restaurant's customers and the internal party. There is no specific criterion for the research samples, which makes this study tend to be more heterogeneous and common. This study is an exploratory-descriptive qualitative (EDQ) study that uses two data collection methods, that is, interviews and observation. There are thirteen observations and four interviews conducted by the researcher. The interview was conducted to gather data from the internal party, while observation's purpose is to identify the service flow at the restaurant that involves both customers and the internal party. The study resulted in the identification of several failure points in the restaurant's service flow, according to its service blueprint. The failure points include the lack of some physical evidence, nonoptimal service flow at certain points, and the lack of both staff quantity and kitchen capacity. Upon completion of the identification of the failure points, the writer gives some solutions to the existing failure points in the form of an improved service blueprint.

Kata Kunci : cetak biru layanan, kualitas layanan, rumah makan