Pengaruh kualitas pelayanan, nilai pelayanan, dan kepuasan pelanggan terhadap niat membeli

SUSILA, Ihwan, Prof.Dr. Basu Swastha Dh., MBA

2004 | Tesis | S2 Manajemen

Keunggulan suatu produk jasa terletak pada keunikan dan kualitas yang ditunjukkan oleh jasa tersebut. Jasa yang dirasakan dan dinikmati langsung oleh pelanggan akan mendapat penilaian sesuai atau tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Konsumen akan membeli dari perusahan yang mereka yakini memberikan nilai bagi pelanggan (customer delivered value) yang tertinggi. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh pengorbanan pelanggan dan kualitas pelayanan pada niat membeli yang dimediasi oleh nilai pelayanan. Penelitian ini juga bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan dan nilai pelayanan pada niat membeli yang dimediasi oleh kepuasan serta menguji pengaruh secara langsung kualitas pelayanan pada niat membeli. Hasil analisis menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap niat beli. Pengaruh ini dimediasi oleh nilai pelayanan. Demikian juga pengaruh nilai pelayanan terhadap niat membeli yang dimediasi oleh kepuasan. Hasil penelitian ini menunjukkan beberapa hubungan antar konstruk yang tidak signifikan. Pertama, pengaruh pengorbanan pelanggan terhadap niat beli yang dimediasi oleh nilai pelayanan. Kedua, pengaruh kualitas pelayanan terhadap niat beli yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan. Ketiga, pengaruh kualitas pelayanan pada niat membeli yang dimediasi oleh kepuasan.

Kata Kunci : Manajemen Pemasaran,Kepuasan Pelanggan,Niat Membeli