Kepercayaan konsumen terhadap merek dan hubungannya dengan loyalitas terhadap merek

SETYAWAN, Anton Agus, Prof.Dr. Basu Swastha Dh., MBA

2004 | Tesis | S2 Manajemen

Konsep loyalitas pada merek adalah bagian dari ilmu pemasaran yang menarik untuk diteliti. Berbagai penelitian yang juga menghasilkan berbagai teori telah dilakukan dalam membahas isu ini. Loyalitas pada merek merupakan bagian dari relationship marketing. Secara teoritis loyalitas pada merek ditentukan oleh kepercayaan konsumen pada merek itu sendiri. Aspek lain yang juga menentukan loyalitas konsumen pada merek adalah komitmen. Penelitian ini meneliti pengaruh variabel reputasi merek, brand predictability, kepercayaan pada perusahaan, pengalaman menggunakan merek, kepuasan pada merek, kesukaan pada merek dan kompetensi merek terhadap loyalitas pada merek, dengan variabel kepercayaan pada merek sebagai variabel mediasi. Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian Lau dan Lee (2000) yang meneliti konsumen supermarket di Singapura. Penelitian ini meneliti konsumen telepon seluler. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah metode non-random sampling yaitu metode convenience. Sampel yang diambil sebanyak 150 orang, namun setelah dilakukan pengujian outlayer hanya 109 responden yang bisa digunakan sebagai data untuk dianalisis. Penelitian ini menggunakan analisis regresi berjenjang. Penelitian ini menunjukkan hasil yang berbeda dengan penelitian Lau dan Lee (2000). Dalam penelitian ini hanya dua variabel yaitu kepercayaan konsumen pada perusahaan dan kepuasan konsumen pada merek yang merupakan anteseden dari variabel kepercayaan pada merek. Adapun variabel kepercayaan pada merek berperan sebagai variabel mediasi dalam analisis pengaruh variabel kepercayaan pada perusahaan dan kepuasan konsumen pada merek terhadap loyalitas pada merek. Penelitian ini memberikan implikasi pada praktisi pemasaran terutama mereka yang menangani produk-produk high involvement agar mengembangkan komunikasi pemasaran dan meningkatkan pelayanan untuk menjaga loyalitas pelanggan.

Brand loyalty has become an important issue in marketing. There are many research has been conducted to examine this issue. Brand loyalty is part of relationship marketing. In the theory of relationship marketing, there is a strong correlation between brand loyalty, trust in a brand and commitment. This research analyses the effects of brand reputation, brand predictability, brand satisfaction, brand liking, brand experience, trust in the company and brand competence to brand loyalty, with trust in a brand as a mediating variable. This model use a model proposed by Lau and Lee (2000). Lau and Lee (2000) use this model to measure consumer’s loyalty in a low involvement product. This research uses a different setting. My setting is in a high involvement product, which is cellular phone consumer. This research uses non-random sampling methods (convenience sampling) in order to gain data. I collect 150 respondent, but only 134 questionnaires are complete. After conduct an out layer test I have only 109 respondent left to analyze. To analyze the data, this research uses hierarchical regression analyses. The result shows that only to variables have significant effect to brand loyalty, they are consumer’s trust in a company and brand satisfaction. While, the hypotheses that trust in brand is a mediating variable is support. The managerial implications of this research are, first, a company which produces a high involvement product must conduct an effective marketing communication with their costumer. Second, a company should increase their service so that consumer’s will satisfies with their brand.

Kata Kunci : Manajemen Pemasaran,Merk,Loyalitas Konsumen,brand loyalty, trust in a brand, brand satisfaction, trust in the company