ANALISA PERBANDINGAN METODE SERVQUAL DAN METODE SERVPERF DALAM PENGUKURAN KUALITAS JASA DI BIDANG LABORATORIUM KLINIK

Anindya Novitasari Dinarta, Prof. Ir. Sutrisno, MSME, Ph,D

2009 | Skripsi | S1 TEKNIK INDUSTRI

Penelitian ini melakukan analisis perbandingan antara metode servqual dan metode servperf dalam melakukan pengukuran kualitas jasa di bidang laboratorium klinik. Analisis dilakukan untuk mengetahui kelebihan masing masing metode dalam melakukan pengukuran dan untuk mengetahui metode mana yang lebih baik digunakan untuk mengukur kualitas jasa. Penelitian dilakukan di dua laboratorium klinik yang ada di Yogyakarta yakni laboratorium klinik Pramita Utama dan laboratorium klinik Pramita Lab. Kedua jenis metode yang digunakan dalam penelitian ini merupakan dua jenis metode pengukuran kualitas jasa yang paling popular. Baik servqual maupun servperf menggunakan kuesioner berskala likert dalam pengukuran. Kuesioner disebarkan kepada konsumen berdasarkan tempat dimana konsumen menggunakan jasa laboratorium klinik. Servqual (Parasuraman, et. al, 1988) merupakan metode yang menggunakan nilai gap atau perbedaan antara persepsi dan ekspektasi konsumen. Servperf (Cronin & Taylor, 1992) merupakan metode yang hanya menggunakan nilai persepsi dari konsumen untuk penilaian kualitas jasa. Penerapan kedua metode di berbagai jenis industri sudah dilakukan, akan tetapi belum ada konsensus mengenai metode mana yang terbaik. Pada awal penelitian, dilakukan pengambilan data dengan menggunakan kuesioner servqual dan servperf. Selanjutnya, hasil kuesioner diolah dan menunjukkan hasil yang berbeda antara servqual dan servperf dalam hal kualitas laboratorium yang lebih baik. Hal ini disebabkan oleh perbedaan basis pengukuran kualitas. Selanjutnya, dilakukan analisa untuk mengetahui kelebihan dan kekurangan masing-masing metode. Dalam hal parsimony, metode servperf lebih baik untuk digunakan karena hanya membutuhkan sumberdaya setengah dari metode servqual. Sedangkan metode servqual unggul dalam hal memberikan insight kepada managemen untuk membangun strategi pengembangan kualitas. Ketika dilakukan uji perbandingan menggunakan uji t, tidak dapat perbedaan yang signifikan dalam hal hasil perbandingan metode servqual dan metode servperf dalam masing-masing dimensi kualitas jasa kedua laboratorium klinik serta dalam hal hasil perbandingan kualitas jasa keseluruhan. Sehingga penggunaan metode servqual maupun servperf tidaklah berbeda secara signifikan (nilai p-value > 0.050). Sebagai kesimpulan, penggunaan metode servqual maupun servperf tidak berbeda secara signifikan. Metode servqual unggul dalam memberikan insight kepada managemen sedangkan metode servperf unggul dalam parsimony pengumpulan data. Penelitian dapat dikembangkan dengan jumlah laboratorium klinik dan jumlah responden penelitian yang lebih banyak

Kata Kunci : pengukuran kualitas jasa, metode servqual, metode servperf