Hubungan antara kepedulian terhadap pelayanan, citra merek dengan kepuasan konsumen Telkom Flexi

HIDAYAT, Fattah, Prof.Dr. Asip F. Hadipranata

2004 | Tesis | S2 Psikologi

Penelitian ini bertujuan menguji hubungan citra merek, kepedulian pelayanan dan kepuasan konsumen Telkom Flexi . Penelitian ini bersifat simple random sampling dengan melibatkan 59 konsumen Telkom Flexi di Malang Jawa Timur sebagai sampel penelitian. Citra merek, kepedulian pelayanan dan kepuasan konsumen Telkom Flexi diukur dengan angket citra merek, kepedulian pelayanan dan kepuasan konsumen Telkom Flexi dengan model skala Likert. Data yang terkumpul dianalisis dengan regresi ganda dengan bantuan program Statistical Package for Social Sciences (SPSS) 11.0 for Windows.Temuan statistik menunjukkan bahwa hasil analisis regresi ganda dengan harga koefisien determinan R² sebesar 0,429 dengan nilai F =22.756, p < .001 .

This study examines relationship among brand images, perceived services performance and customer satisfaction. This study is simple random sampling, engaged 59 Telkom Flexi customers” on Malang, East Java. The brand images, perceived services performance and customer satisfaction are measured by Likert scale model. The collected data are computed by SPSS 11.00 for Windows, linear regression. The Result show that: There is significant correlation among The brand images, perceived services performance and customer satisfaction ( F =22.756, p < .001), with determinant coefficient R ² adjusted 0,429.

Kata Kunci : Psikologi Industri,Kepuasan Konsumen,Citra Merek dan Pelayanan,citra merek, kepedulian pelayanan,kepuasan konsumen