The Impact of Social Media Reviews on Customer Decision Making in Banking Services: A Comparative Study of Generation Differences as Moderating Variable

Riska Ardelia Birowo, Gunawan Wibisono, S.E., M.Acc., CA.

2025 | Skripsi | AKUNTANSI

Studi ini meneliti dampak ulasan media sosial terhadap keputusan perbankan dengan membandingkan generasi Milenial dan Gen Z untuk memahami perbedaan antar generasi. Penelitian ini menganalisis pengaruh tiga faktor utama: kredibilitas ulasan, pengaruh sosial, dan efikasi diri. Sebanyak 741 responden yang merupakan pengguna aktif media sosial berpartisipasi dalam survei ini. Data dianalisis menggunakan uji validitas dan reliabilitas, pemodelan persamaan struktural (SEM), serta analisis multigroup (PLS-MGA) melalui SmartPLS 4 untuk mengevaluasi hubungan antar variabel yang diteliti.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kredibilitas ulasan secara signifikan lebih memengaruhi keputusan perbankan pada generasi Milenial dibandingkan Gen Z, mengindikasikan bahwa Milenial lebih mempercayai pendapat ahli dan testimoni yang terperinci. Pengaruh sosial, meskipun sedikit lebih kuat pada Gen Z, tidak menunjukkan perbedaan signifikan antara kedua generasi, yang berarti rekomendasi teman sebaya dan tren sosial berpengaruh pada keduanya dalam tingkat yang relatif sama. Sementara itu, efikasi diri memiliki pengaruh positif yang lebih kuat pada Gen Z, mencerminkan kepercayaan diri mereka dalam menavigasi platform digital dan membuat keputusan perbankan secara mandiri. Temuan ini memberikan implikasi praktis bagi industri perbankan. Untuk menarik minat Milenial, bank perlu memprioritaskan transparansi ulasan, dukungan dari para ahli, serta strategi yang membangun kepercayaan. Sementara itu, untuk menarik Gen Z, diperlukan pendekatan yang lebih interaktif berbasis pengalaman digital yang memberdayakan mereka dalam pengambilan keputusan secara mandiri.

This study examines the impact of social media reviews on banking decisions, comparing Millennials and Gen Z to understand generational differences. The study analyzed the influence of three key factors: review credibility, social influence, and self efficacy. A total of 741 respondents, all active social media users participated in the questionnaire. The data is processed by using the validity and reliability tests, structural equation modeling (SEM), multigroup analysis (PLS-MGA) through SmartPLS 4 to assess the relationships between the studied variables.

The results indicate that review credibility significantly influences banking decisions for Millennials more than Gen Z, suggesting that Millennials place greater trust in expert opinions and detailed testimonials. Social influence, while slightly stronger for Gen Z, does not show a significant difference between the two generations, indicating that peer recommendations and social trends impact both groups similarly. Meanwhile, self-efficacy has a stronger positive influence on Gen Z, reflecting their confidence in navigating digital platforms and making independent banking decisions. These findings provide practical implications for the banking industry. Banks targeting Millennials should prioritize transparent, expert-backed reviews and trust-building strategies, while appealing to Gen Z requires a focus on interactive, user-driven digital experiences that empower independent decision-making.

Kata Kunci : Social Media Reviews, Banking Decision, Millennials, Gen Z, Review Credibility, Social Influence, Self-Efficacy