Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan Kredit Usaha Kecil dan Menengah di Kantor Cabang Bank X Muntilan

WIJAYANTO, Didit, Dr.Ir. Dwidjono Hadi Darwanto, MS

2004 | Tesis | Magister Manajemen Agribisnis

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan PT. Bank ‘X’ Cabang Muntilan terhadap kepuasan para debitur UKM dan untuk mengetahui dan mengidentifikasi dimensi yang dominan dalam mempengaruhi kepuasan debitur atas jasa layanan yang diberikan PT. Bank ‘X’ Cabang Muntilan. Metode analisis menggunakan analis kualitatif dan analisis regresi linear berganda. Sampel diambil dengan menggunakan metode simple accidental sampling dengan jumlah sampel sebesar 100 nasabah kredit UKM di PT Bank X Cabang Muntilan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa vaiabel reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibility berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan debitur akan layanan Usaha Kecil dan Menengah (UKM) di PT. Bank ‘X’ Cabang Muntilan. Variabel assurance dan tangibility merupakan dimensi yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan debitur UKM di PT. Bank ‘X’ Cabang Muntilan. Koefisien regresi dari dimensi assurance sebesar 1,532, diikuti berturut-turut oleh dimensi tangibility (1,086), Empathy (0,937), reliability (0,902) dan responsiveness (0,557). Dan nasabah sudah merasa puas dengan semua dimensi pelayanan.

The objective of this research determine the effect of service quality in PT Bank X Muntilan branch for satisfication of small and medium entrerpreneur’s customer and to indentify for dominant variable which influenced the satisfication of customer for services of PT Bank X Muntilan branch Qualitative and linear multiple regression were applied in analysis. Sample were taken by using simple accidental sampling method. For about 100 small and medium entrerpreneur’s customer in PT Bank X Mauntilan branch. The result showed that variable which influenced significantly to satisfication of small and medium entrepreneunr’s customer were reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibility.Both assurance and tangibility were more dominant variabel as shown by regression coefficient of assurance was 1,532 and then tangibility (1,086), empaty (0,937), reliability (0,902) dan responsiveness (0,557). Generally, customer satisfied to all services dimension

Kata Kunci : Agribisnis,KUK,Kualitas Layanan Bank, satisfication of customer,assurance, tangibility