Analisis komitmen dan kepercayaan dalam pemasaran relasional perusahaan Asuransi PT. Bringin Sejahtera Artha Makmur Cabang Surabaya

SAROPIE, Suwardi, Dr.Ir. Irham, MSc

2004 | Tesis | Magister Manajemen Agribisnis

Penelitian ini bertujuan menguji proposisi-propoisi yang menjelaskan hubungan antar variabel dalam studi pemasaran relasional, khususnys faktor kepercayaan dan komitmen relasional sebagai key mediating variable, dengan mengambil subyek nasabah asuransi umum PT Bringin Sejahtera Artamakmur Cabang Surabaya. Variabel penelitian diklasifikasikan menjadi variabel independen dan dependen. Ada 5 variabel independen yang diidentifikasi dari kajian teoritis, yaitu manfaat ekonomi, manfaat sosial, ikatan sosial, komunikasi, dan kepuasan, sedangkan tiga variabel dependen meliputi kepercayaan, komitmen relasional, dan loyalitas. Loyalitas nasabah dijadikan sebagai variabel konsekuensi. Hipotesis penelitian yang diajukan adalah: Loyalitas dipengaruhi langsung oleh komitmen relasional, kepercayaan, dan kepuasan. Komitmen relasional dipengaruhi oleh manfaat ekonomi, manfaat sosial, ikatan sosial, dan kepercayaan. Kepercayaan dipengaruhi oleh ikatan sosial, komunikasi, dan kepuasan. Berdasarkan model konseptual yang dirumuskan, data dianalisis dengan model persamaan struktural (SEM). Data penelitian, yang digunakan adalah data primer, dikumpulkan melalui instrumen kuesioner kepada nasabah terpilih menjadi sampel. Penelitian ini menggunakan 112 nasabah bisnis non captive market perusahaan, sebagai sampel yang ditarik dengan metode proportional random sampling. Berdasarkan hasil analisis validitas korelasi item-total, diketahui item-item yang digunakan mengukur masing-masing variabel memiliki konsistensi internal yang baik, yang berarti item layak disertakan untuk proses analisis lebih lanjut. Berdasarkan uji goodness of fit disimpulkan model penelitian memiliki keseuaian yang baik dengan data penelitian, dengan Chi-Square = 8,765 pada p=0,362, RMSEA = 0,029; GFI = 0,981; AGFI = 0,914; CMIN/DF = 1,096; TLI = 0,994; dan CFI = 0,998. Berdasarkan hasil uji hipotesis, diketahui sembilan jalur dari sepuluh jalur yang diestimasi terbukti signifikan, pada alpha 5%. Hanya ikatan sosial tidak berpengaruh terhadap komitmen relasional, akan tetapi berpengaruh terhadap kepercayaan. Komitmen relasional memiliki pengaruh langsung terbesar terhadap loyalitas. Kepercayaan memiliki pengaruh terbesar terhadap komitmen relasional, dan komunikasi berpengaruh terbesar terhadap kepercayaan. Melihat total effects masing-masing variabel bebas terhadap loyalitas, diketahui kepercayaan memiliki total effects terbesar, yang memperlihatkan bahwa faktor kepercayaan sangat penting dalam membangun relasional dengan nasabah.

This research aimed to testing propositions that explain variables relationship in relational marketing study, particularly trust factor and relational commitment as key mediating variable, with subject in PT Bringin Sejahtera Artamakmur Surabaya. Research variables classified in independent variables and dependent variables. There are five independent variables that identified from theory, they are economic benefit, social benefit, social bound, communications and satisfaction. Three variables dependent are trust, relational commitment and loyalty. Consumer loyalty is consequent variable. Hypothesis of research is: loyalty is impacted by relational commitment, trust and satisfaction. Relational commitment is impacted by economic benefit, social benefit, social bound and trust. Trust is impacted by social bound, communication and satisfaction. Trust is impacted by social bound, communication and satisfaction. According to conceptual method, data is analyzed by structural equation model. Data of research that used is primer data, gets from quisionare to sample of consumer. This research use 112 business consumers non captive market with proportional random sampling method. According to item-total correlation validity analysis, its know matters that uses to measure variables have a good internal consistence, its means this matter reliable to process. According to goodness of fit test, it conclusion that model of research is connect to research data, with Chi-Square = 8,765 at p=0,362, RMSEA = 0,029; GFI = 0,981; AGFI = 0,914; CMIN/DF = 1,096; TLI = 0,994; and CFI = 0,998. According to hypothesis test, its known that path from 10 paths that estimate is significant at alpha 5%. Social bound is not affect to relational commitment, but its affect to trust. Relational commitment give a great affect to loyality. Trust have a great affect to relational commitment and communication give a greater effect to trust. According to total effect in independent variables to loyalty, its know that trust have greatest total effect, its show that trust factor very important to develop consumer relation in company.

Kata Kunci : Agribisnis,Pemasaran Relasional,Asuransi, relationship commitment, trust and loyalty