The Analysis of retail service quality in Damai Minimarket Yogyakarta

SETYOWIBOWO, Y. Arditianto, Prof.Dr.Ir. Boma Wikan Tyoso, MSc

2004 | Tesis | Magister Manajemen

Ritel adalah gabungan dari barang-barang dan pelayanan. Oleh karena itu, pengendalian kualitas dari pelayanan sangat penting terutama yang berhubungan dengan proses pelayanan karena di dalamnya terdapat relasi antara pelayanan dengan penguasaan pasar dan profitabilitas. Untuk mengevaluasi kualitas pelayanan diperlukan penelitian tentang kesenjangan antara apa yang diharapkan konsumen dan apa yang dirasakan konsumen. Kesenjangan tersebut dipelajari menggunakan lima dimensi yaitu: aspek fisik, kehandalan, interaksi personal, penyelesaian masalah dan kebijaksanaan. Dengan menggunakan dimensi yang sama, penelitian dilanjutkan dengan menganalisa kepentingan dan persepsi. Persepsi konsumen dibandingkan dengan kepentingan konsumen dari berbagai macam aspek yang perlu dihadirkan ketika mendapatkan pelayanan dari minimarket. Terdapat 50 kuesioner yang disebarkan. Kuesioner tersebut diambil berdasarkan penelitian yang telah dilakukan oleh Dabholkar dalam bidang kualitas pelayanan pada bisnis ritel. Kuesioner-kuesioner dibagikan pada pengunjung Minimarket Damai yang sedang berkeliling mengamati barang-barang yang dipajang di dalam minimarket. Penelitian ini menggunakan purposive sampling karena pengunjung yang mengisi kuesioner diharapkan dapat memberikan penilaian yang lebih baik akan kualitas pelayanan yang mereka terima di Minimarket Damai. Walaubagaimanpun, pengambilan sampel tetap dilakukan secara acak untuk mendapatkan hasil yang obyektif dari penelitian yang sedang dilaksanakan. Hasil dari penelitian ini adalah adanya 2 item masalah dari dimensi-dimensi kuesioner yang harus sesegera mungkin diperbaiki. Kedua item tersebut adalah: keandalan toko dalam melaksanakan janjinya and area parkir yang nyaman. Pada analisa kesenjangan, kedua item tersebut mendapat nilai yang terendah. Hal itu berarti tingkat kepuasan konsumen masih sangat rendah. Pada analisa kepentingan dan persepsi, item-item tersebut tergolong pada kuadran A. Hal ini berarti item-item tersebut sangat penting diberikan sebagai pelayanan kepada konsumen tetapi minimarket selaku penyedia pelayanan tidak memberikannya secara memuaskan.

Retailing is the amalgamation of goods and services. Consequently, it is important for the quality of retailing to be controlled, especially in relation to the process of service delivery because relative quality between service providers or retailers has linkages to market share and profitability In order to evaluate the quality of service delivered by retailers, it needs to study the gap between custmer’s expectation and perception. The gap is studied by using five dimensions, that are: physical aspect, reliability, personal interaction, problem solving, and policy. Using the same dimensions, the study will be continued by analyzing the importance-performance analysis. Customer’s perceptions are compared with customer’s importance of some aspects in retail service quality that need to be presented in delivering retail service. There are fifty questionnaires based on Dabholkar’s research in retail service quality. The questionnaires are spread to the Damai Minimarket’s visitors that spend a couple of minutes walking around and seeing the merchandise in the minimarket. It uses purposive sampling because the visitors hopefully can give better judgment on the service quality delivered by Damai Minimarket. However, the samples are taken randomly to get more objective result. The findings of the research are two items from the dimensions that must be improved as soon as possible. They are: store’s reliability in keeping promises and convenient parking area. In gap analysis, the two items have lhe lowest point. It means that the customer’s satisfaction level is very low. In importance-performance analysis, the items belong to quadrant A. it means that the items are very important to be provided in retail service but the minimarket does not provide them satisfactorily.

Kata Kunci : Kualitas Layanan,Minimarket, retail service quality