The Impact of service quality, price and customer satisfaction on customer loyalty in Indonesia domestic airline industry

ARYA, I Gde Rahula, Prof.Dr. Basu Swastha Dharmmesta, MBA

2004 | Tesis | Magister Manajemen

Maraknya persaingan bisnis pada industri penerbangan domestik di Indonesia ditandai dengan munculnya banyak perusahaan penerbangan baru, mendorong dilakukannya penelitian ini. Penelitian ini bertujuan untuk menguji apakah kualitas layanan, harga dan kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa perusahaan penerbangan. Obyek penelitian ini adalah penumpang pesawat pada jalur sibuk Surabaya- Jakarta. Teknik purposive sampling digunakan untuk menentukan sample terpilih yaitu penumpang dari dua perusahaan mapan, yaitu Garuda Indonesia Airways dan Bouraq Airways, serta dua dari perusahaan penerbangan baru yaitu Batavia Air dan Lion Air. Dengan demikian total sampel adalah 150 dan yang digunakan dalam analisa adalah 138. Untuk menguji hipotesis digunakan Structural Equation Modelling. Temuan dalam penelitian ini adalah hasil uji hipotesis ditemukan bahwa tidak seluruh hipotesis yang diajukan dapat diterima. Penelitian ini menemukan bahwa kualitas layanan mempengaruhi kepuasan konsumen secara positif signifikan. Terbukti juga bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sementara harga tidak terbukti mempengaruhi kepuasan konsumen. Dengan demikian kepuasan pelanggan hanya memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen, tetapi tidak mampu memediasi pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan. Hasil-hasil penelitian diatas secara umum sejalan dengan penelitian terdahulu. Walaupun demikian hendakny penelitian selanjutnya dapat dilakukan dengan metode sampling dan sampel yang lebih banyak agar dapat membuktikan dan menguatkan hasil- hasil penelitian diatas.

The competitiveness of domestic airlines in Indonesia marked by the appearance of a lot of new airlines company pushes the writer to conduct this research. This research is aimed to test whether service quality, price and customer satisfaction influence the consumer loyalty in using airline service. The object of this research is airline passenger at busy route of Surabaya- Jakarta. The purposive sampling technique is used to determine the chosen sample that is passenger from two well established airlines, i.e. Garuda Indonesia Airways and Bouraq Airways, as well as two new airlines, i.e. Batavia Air and Lion Air. Total sample is 150 and among that, 138 are used in analysis. Structural Equation Modeling is used to test the hypothesis. This research finds that not all hypothesis raised are acceptable. This research finds that service quality influences the consumer satisfaction positively and significantly. The research also proves that consumer satisfaction has a positive and significant effect on customer satisfaction. On the other hand, price is not proved to have influence on the consumer satisfaction. Thereby customer satisfaction only mediates the influence of service quality on consumer loyalty, but is unable to mediate the price influence on the customer loyalty. In general, the results above are in a line with the former research. However, research hereinafter can be conducted by using sampling method and more samples to be able to prove and strengthen the results above.

Kata Kunci : Manajemen Layanan,Kepuasan Konsumen,Loyalitas, Customer satisfaction, customer loyalty, service quality and price.