The Relationship between perceived organizational support and organizational citizenship behavior of account manager :: A Case in regional Division V Jawa Timur PT Telekomunikasi Indonesia Tbk

ATIQURRAKHMAN, Mukhammad, Dr. Hani Handoko, MBA

2004 | Tesis | Magister Manajemen

Dalam kompetisi industri Telekomunikasi dewasa ini, PT. Telkom telah membuat suatu team yang disebut Corporate Account Team yang didalamnya terdapat Account Manager yang berfungsi untuk hubungan pelanggan terutama Corporate Customer. Untuk meningkatkan performansi Account Manager dalam memberikan tingkat pelayanan yang superior, Account Manager tidak hanya membutuhkan kemampuan untuk melakukan kegiatan-kegiatan yang menjadi job utamanya, namun harus pula mempunyai kemampuan untuk menunjukkan kegiatan-kegiatan extra diluar job utamanya. Kegiatan-kegiatan extra yang dimaksud disebut sebagai perilaku citizenship atau Organizational Citizenship Behavior (OCB). OCB juga diyakini dapat memberikan kerangka kerja yang berarti dalam bisnis yang bertujuan untuk mengetahui bagaimana meningkatkan kemampuan pelayanan untuk mencapai kepuasan pelanggan yang berujung pada loyalitas terhadap satu merek. Maka dari itu, manajemen harus memberikan perhatian kepada perilaku tersebut dan mempelajari bagaimana meningkatkan perilaku tersebut secara benar. Salah satu cara dalam meningkatkan perilaku tersebut adalah dengan menciptakan hubungan timbale-balik social melalui dukungan organisasi atau yang sering juga disebut hubungan karyawan-organisasi. Persepsi dukungan organisasi atau Perceived Organizational Support (POS) adalah keyakinan secara umum dari karyawan tentang sejauh mana organisasi menghargai kontribusi yang mereka berikan dan sejauh mana organisasi memperhatikan kesejahteraan mereka. Thesis ini bertujuan untuk menentukan tingkat OCB dari Account Manager pada Divisi Regional V Jawa Timur, PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk., dan nilai yang mereka berikan terhadap persepsi dukungan organisasi tersebut. Thesis ini kemudian mencari hubungan antara persepsi dukungan organisasi tersebut (POS) terhadap tingkat OCB, tingkat perilaku citizenship yang akan menguntungkan organisasi secara umum (OCBO) dan perilaku citizenship yang akan menguntungkan individu secara khusus (OCBI). Penelitian ini adalah explanatory study yang menggunakan Account Manager (AM) pada Divisi Regional V Jawa Timur sebagai populasi penelitian. Sampling dilakukan secara convenience, dengan 103 responden dari 135 populasi total. Kuesioner digunakan untuk mengukur baik OCB maupun POS. Alat yang digunakan untuk mengukur OCB diambil dari kuesioner yang telah dikembangkan oleh Markoczy dan Xin (2003) yang dibentuk dari empat dimensi OCBO; civic virtue, conscientiousness, protecting company resources, dan sportsmanship, dan tiga dimensi dari OCBI; altruism, interpersonal harmony, dan courtesy. Sementara POS diukur dengan kuesioner yang dikembangkan oleh Eisenberger dkk. (1986). Rata-rata yang dihasilkan pada masing-masing variable diatas kemudian dikategorikan pada tiga tingkat yaitu rendah, sedang dan tinggi. Regresi linier sederhana digunakan untuk menentukan hubungan antara POS dan OCB, OCBO dan OCBI. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa Account Manager di Divisi Regional V Jawa Timur telah menunjukkan perilaku citizenship baik itu OCB secara total, OCBO dan OCBI, dengan skor tinggi. Sedangkan persepsi dukungan organisasi dinilai masih dalam tingkatan sedang. Penelitian ini juga membuktikan bahwa persepsi dukungan organisasi berhubungan secara berarti terhadap OCB dan OCBO. Variansi yang diterangkan dari persepsi dukungan organisasi dari hasil analisis regresi linier adalah 4,4% dari variansi pada OCB dan 5,6% variansi pada OCBO. Sementara itu, POS tidak berhubungan secara berarti terhadap perilaku citizenship yang ditujukan untuk menguntungkan individu secara khusus (OCBI). Penelitian ini juga menyajikan landasan teori dan implikasi manajemen dari hasil penelitian tersebut.

In today’s competitive business climate of telecommunication industry, PT. Telkom has established Corporate Account Team that includes Account Manager for customer relationship function to maintain its Corporate Customers. In order to obtain superior performance for Account Manager in elevating superior service quality, the Account Managers should have not only ability to perform excellently in the in-role activities, but also to exhibit excellently in the extra-role behaviors. Such behaviors are frequently called as Organizational Citizenship Behavior (OCB). OCB is also believed to provide meaningful framework for businesses attempting to understand how to elevate their service provision capabilities to achieve the levels of customer satisfaction that lead to single-brand loyalty. Therefore, management needs to pay close attention to these behaviors and learn to reinforce them appropriately. One way to reinforce them are to create social exchange relationship through organizational support that also recognized as employee-organization relationship. Perceived organizational support (POS) is global beliefs of employees, concerning the extent to which the organization values their contributions and cares about their well-being, and labeled these beliefs as perceived organizational support. The purposes of this study are to determine the level of OCB and the value of organizational support perceived by Account Managers within Regional Division V Jawa Timur of PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk, and then examines the relationship between perceived organizational support and the level of OCB, OCBO or citizenship behaviors that directed to benefit organization in general and OCBI or citizenship behaviors that directed to benefit specific individuals. This research is explanatory study that used Account Managers at Regional Division V Jawa Timur as research population. Sampling was taken through convenience method, involving 103 respondents from 135 total populations. This research used self-administered questionnaire for measuring both OCB and POS. To measure OCB this research used 27-item scale developed by Markoczy and Xin (2003) that derived from four dimensions of OCBO; civic virtue, conscientiousness, protecting company resources, and sportsmanship, and three dimensions of OCBI; altruism, interpersonal harmony, and courtesy. To measure the extent to which AM perceived that the organization valued their contribution and cared about their wellbeing, a short form of the Survey of Perceived Organizational Support developed by Eisenberger et al. (1986) were used. The 17-items loading highest in the original study was used for all respondents. The mean score obtained from this study then classified into three categories of low, moderate and high. To examine the relationship between POS and OCB, OCBO and OCBI, simple linier regression analysis was used. The result of this study indicates that Account Managers in Regional Division V Jawa Timur have already exhibit high level of OCB, OCBO and OCBI. Meanwhile they perceived that support from the organization was in moderate level. This study also revealed that support from the organization is significantly related to both OCB and OCBO. In addition, from the linier regression analysis, only 4.4% of the variance in OCB and 5.6% of the variance in OCBO can be explained from the variance in the perceived support. This study is also revealed that organizational support (POS) is not related statistically to the performance of citizenship behaviors that directed to benefit specific individuals (OCBI). This research is also exploring theoretical and managerial implications of those results.

Kata Kunci : Manajemen Layanan,Kepuasan Konsumen,Perilaku Citizenship, perceived organizational support, organizational citizenship behavior, OCBO, OCBI, account manager, regional division V jawa timur