Analisis hubungan antara kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, dan loyalitas toko

HARTOKO, Victorianus Budi, Drs. Teguh Budiarto, MIM

2004 | Tesis | Magister Manajemen

Dengan kondisi persaingan bisnis ritel yang semakin ketat dan iklim perekonomian yang kurang menguntungkan, maka untuk dapat bertahan dan memenangkan persaingan, perusahaan ritel harus mampu menciptakan keunggulan bersaing yaitu dengan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggannya. Dengan pemberian kualitas pelayanan yang tinggi, diharapkan pelanggan akan terpuaskan dan pada akhirnya akan menjadi pelanggan yang loyal. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji hubungan antara kualitas pelayanan yang diberikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas toko yang terjadi di Supermarket Superindo cabang Yogyakarta. Desain penelitian adalah survei dengan metode pengambilan sampel berupa Purposive Sampling. Responden yang digunakan sebanyak 108 ibu rumah tangga yang sedang berbelanja di Supermarket Superindo. Analisis regresi dengan bantuan Software AMOS versi 4.01 dilakukan untuk melihat pengaruh antar variabel-variabel kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas toko. Hasil yang diperoleh menunjukkan Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, tetapi tidak mempengaruhi sikap relatif dan rekomendasi. Kepuasan berpengaruh terhadap rekomendasi dan loyalitas, tetapi tidak berpengaruh terhadap terhadap pembelian ulang dan sikap relatif. Sikap relatif berpengaruh terhadap rekomendasi dan loyalitas, tetapi tidak berpengaruh terhadap pembelian ulang. Rekomendasi berpengaruh terhadap pembelian ulang, tetapi tidak berpengaruh terhadap loyalitas. Pembelian ulang berpengaruh terhadap loyalitas.

In order to survive in the unfavorable economic condition and to win in the tight competition, retail business need to create competitive advantage, this is, improving service quality given to customers. By giving highly qualified service, it is expected that they will get satisfaction and finally they will become loyal customers. The objective of this research is to test the correlation between service quality that given to customer satisfaction and store loyalty existing in Superindo supermarket of Yogyakarta branch. The research was done by survey applying Purposive Sampling Method to take samples. Respondents participating in this survey were 108 house wives shopping in Superindo Supermarket. Regression Analysis was applied with the help of AMOS software version 4.01 to see the influences among service quality, customer satisfaction, and store loyalty variables. The result shows service quality influences customer satisfaction but no direct effect on the relative attitude and recommendation. Satisfaction influences recommendation and loyalty but no direct effect on repurchase and relative attitude. Relative attitude influence recommendation and loyalty but no direct effect on repurchase. Recommendation influences repurchase but no direct effect on loyalty. Repurchase influence loyalty.

Kata Kunci : Kualitas Layanan,Kepuasan Konsumen,Loyalitas Toko, service quality, satisfaction, relative attitude, recommendation, repurchase, loyalty, AMOS.