Analisis CRM terhadap Hotel Quality Yogyakarta

WARDHANA, Dhian Visnu, Surahyo, B.Eng.,M.Eng.Sc

2004 | Tesis | Magister Manajemen

Penelitian ini bertujuan untuk mempelajari mengenai Costumer Relationship Management atau lebih dikenal dengan CRM, dimana definisi CRM adalah upaya kordinasi antar fungsi yang terdapat dalam perusahaan untuk meningkatkan hubungan relasional dengan pelanggannya. Konsep ini potensial untuk diaplikasikan di Hotel Quality Yogyakarta yang sebelumnya belum pernah sama sekali memiliki inisiatif untuk mengaplikasikan konsep ini walaupun sesungguhnya hotel memiliki kemampuan untuk itu. Alasan mengapa hotel ini sebaiknya menerapkan CRM adalah karena: --> Persaingan yang sedemikian keras antar hotel saat ini dimana juga didukung oleh keadaan lingkungan yang kurang menunjang, membuat sebuah hotel untuk harus mengimplementasikan sebuah konsep baru yang dapat membuat pelanggan tetap betah menginap. Kiat ini lebih murah daripada upaya untuk mendapatkan tamu baru. --> Infrastruktur yang telah memungkinkan untuk implementasi CRM, didukung oleh teknologi informasi yang mumpuni dan software database yang telah ada yaitu VHP (Visual Hotel Program). Tujuan penelitian adalah berusaha bagaimana fungsi yang telah ada saat ini dapat lebih memiliki sentuhan CRM, sedangkan penelitian akan terfokus kepada analisis terhadap sistem yang ada atau yang digunakan saat ini, kebutuhan kebutuhan dan kendala yang ada saat ini, baik yang bersifat teknis ataupun nonteknis, kemudian setelah itu akan dicari solusi yang paling memungkinkan berkaitan untuk aplikasi CRM.

This research is aim to study about Costumer Relationship Management or more popular as CRM, CRM definition is a seamless coordination between every function in organization that touch your costumer. This CRM concept is very potential to applied toward Quality Hotel Yogyakarta. The Quality Hotel Yogyakarta still doesn’t have initiative to apply this concept eventough this hotel very capable and potent to apply it. The reason why hotel must apply CRM are: --> Very tight competition between existing hotel also affected with the unfavorable environtment condition, make a hotel have to implement a new concept that makes guest always stay. This solution will cheaper than the effort to get new guest. --> The good infrastructure and information technology that supported by VHP (Visual Hotel Program) is capable enough for hotel to develop and implement CRM. This research is focus how the existing function will have the CRM touch, meanwhile the research will focus mainly in analysis toward existing system, the requirement and constrain that probably existed technicaly and nontechnicaly, then the formulation of the possible solution related to the CRM application.

Kata Kunci : Manajemen Layanan,CRM,Kepuasan Konsumen, Hotel